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深圳客户投诉处理技巧培训机构

来源:中华网考试编辑:李振发布时间:2019-04-11
导语概要

客户投诉是我们改进服务的机会,是我们将不满的顾客变为最忠实顾客的机会。我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。

客户投诉点击咨询

客户投诉是我们改进服务的机会,是我们将不满的顾客变为**忠实顾客的机会。我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量,从根本上减少投诉。**本节课程,让施奈仕人明白要对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

课程目标

Course objectives
Course objectives
  • 01

    让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节,体现在公司客户服务的各类措施

  • 02

    能够**客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

  • 03

    参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

课程要素

Curriculum elements
Curriculum elements
  • 课程方式:

    采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。

  • 课程对象:

    需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员

  • 课程时间:

    公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。

课程大纲

Course outline
Course outline

  • 模块一、标准化客户投诉处理体系

    1、 指导组织员工正视投诉;

    2、 改变员工和管理层对投诉的恐惧心理;

    3、 指导组织排解投诉的负面影响;

    4、 指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度;

    5、 使投诉对组织的益处明朗化;

    6、 从公开地解决客户问题中获取组织的利润;

    7、 学习建立投诉管理体系的基本流程和方法;

    8、 理解和掌握ISO10002:2004 标准的基本要求

    9、 在一定程度上指导组织改善客户关系。

    10、 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念;

    11、 学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。


  • 模块二、Global 8d 规则和作业指导书

    1、 Global 8d 的要求

    2、 要求背后的客户需求和期望的形式

    3、 Global 8d 的要素细分拆解(每一个D后都有一套要素)


  • 模块三、线索生成工具

    1.究竟是部件制造问题还是设计问题,究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题

    2.如果不良品样本非常有限,怎样确定问题的所在

    3.如果只是知道问题描述,例如无法开机,怎样快速找到失效部位

    4.非连续的制造过程中,发生了什么,使不同时段的产品产生差异

    5.有时候,“不稳定”做为一种疑难状态,比较难追踪到,很让我们头痛,线索生成工具帮助我们迅速找到真凶

课程特色

The course characteristic
The course characteristic
  • 系统性

    从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程

  • 针对性

    针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。

  • 科学性

    对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。

  • 趣味性

    分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。

老师介绍

The teacher introduced
The teacher introduced
  • 舒薇 实战管理与客户服务训练专家

    实战管理与客户服务训练专家,具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监...

    预约讲师
  • 丁一 职业素养提升专家

    职业素养提升专家,职业效能提升专家,呼叫中心语音训练专家,心理咨询师、普通话国家一级乙等,中国形象设计协会高级礼仪培训师,国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师...

    预约讲师
  • 田胜波 客户服务咨询与培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家,港大、复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师,领域涉及客户服务管理...

    预约讲师
  • 陈滢妃 职业化人才培训专家

    职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师,高级营销服务专家,担任广西完美国度·净心国度高级培训师,担任地方企业管理咨询顾问,多家电力、银行培训机构核心讲师...

    预约讲师

客户评价

The customer evaluation
The customer evaluation
  • 1,老师讲课很有风度,张弛有度,游刃有余。

  • 2,课程深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。

  • 3,陈老师**讲解不同类型客户投诉的心理和行为特征,帮助我们在实际处理中实现快速判断投诉客户性格类型并分析客户投诉心理,印象深刻。

  • 4,李老师分享的投诉处理的标准流程和高效沟通投诉客户具体做法很接地气。

合作流程

Cooperation process
Cooperation process
  • · 前期课程咨询
  • · 填写报名表
  • · 发送邀请函
  • · 确认时间地点
  • · 支付课程费用
  • · 现场参加课程

机构介绍

Institutions to introduce
Institutions to introduce

企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)

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