上海投诉处理公开课
一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：
从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度，**化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练，由浅入深全面强化学员的服务素质与能力，提升企业竞争优势。
课程目标
Course objectives-
01
掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力
-
02
学习危机的应对方法，提升危机管理的能力
-
03
了解高情商培养技巧，奠定沟通的良好基础
-
04
学习服务的先进理念，增强客户服务意识
-
05
掌握情绪压力管理方法，培养良好服务心态
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
-
课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
-
课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、标准化客户投诉处理体系
1、 指导组织员工正视投诉；
2、 改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；
3、 指导组织排解投诉的负面影响；
4、 指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；
5、 使投诉对组织的益处明朗化；
6、 从公开地解决客户问题中获取组织的利润；
7、 学习建立投诉管理体系的基本流程和方法；
8、 理解和掌握ISO10002：2004 标准的基本要求
9、 在一定程度上指导组织改善客户关系。
10、 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
11、 学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
-
模块二、Global 8d 规则和作业指导书
1、 Global 8d 的要求
2、 要求背后的客户需求和期望的形式
3、 Global 8d 的要素细分拆解（每一个D后都有一套要素）
-
模块三、线索生成工具
1．究竟是部件制造问题还是设计问题，究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题
2．如果不良品样本非常有限，怎样确定问题的所在
3．如果只是知道问题描述，例如无法开机，怎样快速找到失效部位
4．非连续的制造过程中，发生了什么，使不同时段的产品产生差异
5．有时候，“不稳定”做为一种疑难状态，比较难追踪到，很让我们头痛，线索生成工具帮助我们迅速找到真凶
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
-
实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
-
授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
-
培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced
客户评价
The customer evaluation-
1，获益匪浅，让我对客户投诉有了全新的认识，打开了崭新的思路。
-
2，激情的实战训练，寓教于乐中提升了解决客户投诉的技巧。
-
3，课程很实战，处理投诉的一系列经典话术总结，极大的提高了我的谈判沟通能力。
-
4，课程很精彩，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎!
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce
企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
咨询预约
To make an appointment visit
