上海客户投诉应对策略培训课程
一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：
从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度，**化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练，由浅入深全面强化学员的服务素质与能力，提升企业竞争优势。
课程目标
Course objectives-
01
了解移动互联网对企业运营管理的冲击
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02
了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
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03
掌握互联网时代下客户的心理需求
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04
掌握互联网时代下客户关系管理技巧
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05
理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
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06
运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、投诉管理体系
1、投诉管理体系的四大组成部分
2、投诉管理体系图讲解
3、企业投诉人才的培养计划
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模块二、客服情商认知
1、客服人员的情商能力检验
2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？
3、客服人员的情商四大构成
4、基于客服情商的投诉处理能力模型
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模块三、客服高手都是用情商处理投诉
1、自我意识的能力
2、客户意识的洞察能力
3、自我控制能力提升
4、投诉处理的心与术
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模块四、投诉应对18种策略
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2分别）
3、实物策略（3招）
4、方式策略（4招）
5、形式策略（2招）
6、第三方策略（4招）
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模块五、高难投诉应对策略与方案
1、反共情
2、妥协
3、借势
4、如何拒绝客户的无理要求？
5、如何不让客户找上级投诉？
6、投诉处理方案的设计运用
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced
客户评价
The customer evaluation-
1，重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。
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2，通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。
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3，列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。
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4，系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce
企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
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