上海投诉抱怨处理培训内容
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否**客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目标
Course objectives-
01
认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识
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02
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；
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03
了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法
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04
掌握快速解决客户抱怨处理技巧和方法
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、认识客户的不瞒、抱怨、投诉
1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
3、构建企业的客户反馈管理系统
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模块二、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
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模块三、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
4、 处理客户反馈过程中的身体语言
5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
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模块四、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1、深挖客户不满
2、珍惜与管理客户抱怨
3、处理与管理客户投诉
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模块四、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
1、进入投诉处理阶段的综合性策略
2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
5、非正常投诉的处理
6、突发事件的处理步骤与策略
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced
客户评价
The customer evaluation-
1，老师**理论分析结合实际案例，教会大家快速判断客户并分析客户投诉心理，从而有针对性的解决投诉的技巧与方法，不虚此行。
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2，课程安排合理，形式丰富多样，内容充分
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3，举例分析，分组讨论，加深了对课程的印象，在**的气氛中，学到实用的东西。
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4，总体评价较好，学到了不少回复投诉的只是时间太短了，很实用
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce
企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
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