重庆通信行业客户投诉处理培训

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”--如此之后，客户便没有下文了；

“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”--客户总这么说，然后拒绝购买；

“保险都是骗人的”--客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”--这句客户频率老高的话直接让人吐血；

“等我有时间的时候就过来买”--结果等到海枯石烂，客户还是没有买；

“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”--客户的心里话总让我们无地自容；

面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾。

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满—即将转化为抱怨—显在化抱怨—潜在投诉——投诉

三、客户最需要什么?

四、客户抱怨投诉的心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

五、顾客投诉种类分：

1、服务态度；

2、服务流程；

3、等待时间；

4、设施设备；

5、客户需求不能满足。

六、抱怨投诉客户类型分析

七、正确处理客户投诉步骤

1、客诉处理关键-2个原则

2、客诉处理关键-3个步骤

3、客诉处理关键-3个路径

4、客诉处理关键-4个建议

5、客诉处理10要素（高效客诉处理流程）

6.客诉处理关键-留存痕迹（客户投诉档案建立/分析）

八、处理投诉的要诀：

1、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

2、巧妙降低客户期望值技巧

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

胡老师通过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性，让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

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