作为呼叫中心客服,如何去肯定客户,最终赢得客户的满意?
有了专业的技能,为什么客户满意度还是提不上来?
员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意?
员工也想做好,但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做,不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门,让对方愿意和我们沟通下去,从这个意义上说,欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙,对方才会信任我们,和我们有共鸣。
1、提升服务人员的服务认知,打开服务的原动力。
2、打造并探索专业服务礼仪,提高品牌形象意识。
3、学习并掌握电话沟通技巧,提升抱怨处理能力。
第 一部分:让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
客户服务的概念
以客户为中心的理念和表现
如何使客户获得的价值蕞大化
3、服务理念2:独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分:修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
2、客户服务过程中的沟通技巧
倾听的技巧
说的技巧
问的技巧
身体语言
电话沟通的技巧
第三部分:提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
这是一个不睡觉,而且学员越来越多的培训。吕老师结合了许多生动的案例,幽默的笑话让我们的服务人员坐了下来;又经过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能,我们的员工学的快乐,理解到位。
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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