哈尔滨服务意识培养培训

思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，首先意识的**，思维的武装是非常重要的；作为管家服务人员，应该去想些什么，如何感受身边的事与业户的事呢？其意识形态该是什么样呢？

诺达**推出专业的“服务意识”的培训课程，让服务人员树立服务意识体系，掌握处理客户关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养；

2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人；

3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心；

4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展；

5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表；

6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解；

7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能。

第 一讲：服务认知篇

1、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

2、服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？

3、服务客户的三条宪法准则：

第二讲：客户分析篇

1、为什么客户总是不满意？

2、客户如何期待我们的服务？

3、为客户着想应该想什么？

4、客户需求分析

第三讲：服务心态篇

1、从欢迎光临看不同人生

2、现场体验：积极心态与消极心态

3、积极心态之现场转化

4、竞争心---我们应具备的竞争意识

5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁

第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇

1、迎接客户：

-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿？

2、探询需求

-如何做到积极倾听？

3、提出建议

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

4、业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务？

-专业技能分析与自检

5、热情送别

-3S1L原则

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王念山老师特别针对“服务泡、客我关系、服务关键时刻、了解客户需求”等进行了重点讲解，并巧妙地设计为贯穿培训课程的主线。王念山老师在培训中提到，做好服务工作的前提是首先需要很强的观察能力，才能想在客户之前、做在客户之前，此外细微的动作、甚至是微妙的表情都能提升服务状态。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。