武汉投诉处理管理培训

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、了解服务之蕞终目标

2、掌握标准化服务要求

3、管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

5、了解客户抱怨投诉产生的原因

6、了解客户抱怨投诉心理

7、区分异议客户类型

8、掌握不同客户抱怨投诉技巧

模块一：认识投诉的本质

1.投诉的影响

2.投诉的分类

3.解决投诉处理的目的

4.客户投诉的心理

二、投诉处理的五步骤

1.接触问题：安抚情绪，三脑原理等

2.了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万能回应公式等

3.分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等

4.解决问题：相互协商法、FABC方法等

5.跟踪问题：闭环管理等

三、案例分析

1.客户要求精神赔偿案例

2.客户要求补偿交通费、误工费案例

3.客户威胁媒体曝光案例

模块二：客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

模块三：实战演练：投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。老师以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验，以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析。

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