广州银行客户投诉抱怨培训

在竞争激烈和产品同质化的银行业，高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口，每天面对各种类型的客户，是否能迅速识别客户的真实诉求？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值？是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决？

诺达**推荐以下专业培训课程，利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法，帮助银行员工在**状态下提供优质服务，从而提升客户满意度和提升网点业绩。

1、全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念；

2、经过服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责任感、使命感；

3、利用引导式客户投诉处理实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

模块一：认识投诉的本质

1.投诉的影响

2.投诉的分类

3.解决投诉处理的目的

4.客户投诉的心理

二、投诉处理的五步骤

1.接触问题：安抚情绪，三脑原理等

2.了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万能回应公式等

3.分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等

4.解决问题：相互协商法、FABC方法等

5.跟踪问题：闭环管理等

三、案例分析

1.客户要求精神赔偿案例

2.客户要求补偿交通费、误工费案例

3.客户威胁媒体曝光案例

模块二：客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

模块三：实战演练：投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。