线上酒店服务意识录播课程

企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

物业服务是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业服务不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。

好的物业管理与服务，最关键的是学会做业主的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100%业主第一，学会不断的超越业主日益增长的需求。想使自己真正成为一个优秀的物业服务品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要具有物业管理服务专业的服务体系与服务标准。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准，还大有学问，需要矢志不逾的学习与训练。

1、经过培训，提升物业人员的服务意识，树立乐于为业主服务的观念。

2、经过培训，使物业人员掌握物业服务礼仪。

3、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

4、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；

5、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程。

第 一讲：服务认知篇

一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

1.卓越服务的体现

2.迅速响应客户要求

3.以客户为中心

4.持续提供优质服务

5.舍身处地为客户着想

6.个性化服务

7.客户的观点

8.客户服务循环图

第二讲：服务分析篇

一、用户需求分析

1.情感需求

2.事实需求

第三讲：服务流程篇

一、欢迎客户

1.迎宾语（标准欢迎语、特殊欢迎语）

2.肢体要求（站、坐、走、蹲、手势）

3.目光注视（目光的交流与注视）

4.自然微笑（亲和力的三笑）

5.个人形象（仪容仪表即员工五清洁、着装）

6.电话用语（电话服务用语及流程步骤）

二、探询需求

1.表达服务意愿

2.倾听

3.提问

4.确认

三、提出建议

1.直接建议

2.折中建议

四、业务办理

1.准确

2.迅速

3.提醒

4.延伸

五、热情送别

1.确认满意

2.再次表达服务意愿

3.告别

4.服务要点模拟练习

第四讲：处理投诉篇

一、客户投诉处理心理分析及处理原则

1.潜在抱怨

2.显在抱怨

3.潜在投诉

4.投诉

二、客户投诉的目的与动机

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1.没有达成服务标准

2.情感受到伤害

3.承诺未兑现

4.非正当理由

四、客户投诉处理的总原则

五、处理情感的技巧

1.体谅情感的技巧

2.真诚道歉的技巧

六、处理问题的技巧

1.探询问题与需求

2.提出建议

3.立刻行动

4.确认结果

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