物业服务是一个用时间来检验的行业,是一个和业主百万资产挂钩的行业,物业服务不是简单的秩序维护员站岗,不是简单的保洁扫地,更不是地产的辅助,甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意,提升物业费收缴率,为业主的物业增值。
好的物业管理与服务,最关键的是学会做业主的好保姆、好管家、好朋友,学会做到100%业主第一,学会不断的超越业主日益增长的需求。想使自己真正成为一个优秀的物业服务品牌企业,立足现实,着眼未来,成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业,就必须要具有物业管理服务专业的服务体系与服务标准。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准,还大有学问,需要矢志不逾的学习与训练。
1、经过培训,提升物业人员的服务意识,树立乐于为业主服务的观念。
2、经过培训,使物业人员掌握物业服务礼仪。
3、加强员工对服务礼仪的重视,从而提升企业整体服务质量;
4、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象;
5、掌握物业客户服务的沟通技巧,掌握处理客户投诉的方法,享受客户服务全过程。
第 一讲:服务认知篇
一、什么是客户服务?什么是卓越的客户服务?
1.卓越服务的体现
2.迅速响应客户要求
3.以客户为中心
4.持续提供优质服务
5.舍身处地为客户着想
6.个性化服务
7.客户的观点
8.客户服务循环图
第二讲:服务分析篇
一、用户需求分析
1.情感需求
2.事实需求
第三讲:服务流程篇
一、欢迎客户
1.迎宾语(标准欢迎语、特殊欢迎语)
2.肢体要求(站、坐、走、蹲、手势)
3.目光注视(目光的交流与注视)
4.自然微笑(亲和力的三笑)
5.个人形象(仪容仪表即员工五清洁、着装)
6.电话用语(电话服务用语及流程步骤)
二、探询需求
1.表达服务意愿
2.倾听
3.提问
4.确认
三、提出建议
1.直接建议
2.折中建议
四、业务办理
1.准确
2.迅速
3.提醒
4.延伸
五、热情送别
1.确认满意
2.再次表达服务意愿
3.告别
4.服务要点模拟练习
第四讲:处理投诉篇
一、客户投诉处理心理分析及处理原则
1.潜在抱怨
2.显在抱怨
3.潜在投诉
4.投诉
二、客户投诉的目的与动机
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1.没有达成服务标准
2.情感受到伤害
3.承诺未兑现
4.非正当理由
四、客户投诉处理的总原则
五、处理情感的技巧
1.体谅情感的技巧
2.真诚道歉的技巧
六、处理问题的技巧
1.探询问题与需求
2.提出建议
3.立刻行动
4.确认结果
授课特色:
1.“场景化”训练【实用】: 围绕学员真实工作场景和案例,进行剖析、技巧运用和情境演练互动,便于学员把学习内容与实际工作场景结合,促动行为的改变和能力的提升。
2.“工具化”呈现【易学】:把技巧和方法转化成“工具”及学习卡等形式,利于学员课后实践并持续提升。
3.“引导性”教学【趣学】:用“故事“引起共鸣和引发思考,再给予方法和理论;用”视觉化“板书利于学员综合所学内容进行演练和讨论。
授课特色:
课程通俗易懂、耐心热情,案例丰富;在培训中运用引导式培训教学模式,课堂上充分调动学员的积极主动性,激活学员的感性思维,理论结合工具、方法,让学员充分体验,深受企业好评。
授课特色:
生动:生动活泼,娓娓道来,亲和力强,机智风趣,对培训手段和形式的运用炉火纯青、信手拈来,学员参与度高,寓教于乐,学习效果好;
原创:坚持原创性需求调研与课程开发,多年课程开发的深厚积淀,使课程从体系上、理论上、操作上等都具有非同一般的高度、深度与实用度;
实效:深厚的心理学、文学与管理学功底,善于从本质和源头上引申,引导学员探索和发现事物背后的本原所在,从而真正改善学员心智与态度,从“要我学”到“我要学”,达到事半功倍的培训与绩效改善。
授课特色:
培训方式灵活,语言风趣幽默,有较强的感染力,学员乐于接受;培训内容全面,案例丰富实用,知识以点到面,培训效果落地明显;授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心,就要懂人心,能让学员在积极热烈的氛围中学习。
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