在市场发展过程中快速的变化,客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大,责任太重,需要学习的东西太多,挑战性太强,所以很多人选择了逃避,这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题,服务的价值越来越得以体现,如何让服务变得更有价值,如何在服务中增加客户的忠诚度,通过真诚服务,通过优质留住客户的步伐,甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟通过程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量,是来自于企业与客户之间的信任,是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉,释放最美的服务温暖,让我们都回归到人与人之间最质朴和纯真的交流,剔除我们对客户的偏见认识,降解客户非理性的认知,剔除我们大脑中的精神暴力,让爱自然流动,让温暖的力量慢慢流动。
这个课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进,帮助您快速学习,掌握知识并且能将提升客户满意度工作做到极致。
一、客户满意度的深度认识
1.客户满意度的含义?
2.客户满意度的2大特征
●主观性
●层次性
3.造成客户不满意的主要原因有哪些?
●认知偏差
●期望值落差
●造成实际经济损失
●没有被尊重,认真对待
4.提升客户满意度的5大核心要素?
●信赖度
●专业度
●有形度
●同理度
●反应度
5.影响客户满意度的3大归因?
●客户的情感
●对服务成功或失败的归因
●对平等或公正的感知
6.客户满意与客户忠诚之间的关联关系?
二、服务沟通技巧的提升
1.影响沟通效果的因素
●与客户建立相互信任的关系-交融互通才是沟通
2.客户创造和谐的氛围
●沟通效率
●声音的亲和力
●正面积极
●赞美肯定
●情绪调整
3.倾听的艺术
●倾听的重要性
●倾听的技巧
●倾听的艺术
4.提问的技巧
●提问作用:确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权
●提问的类型:开放性提问,封闭性提问,引导性提问,征询性提问
●建设性提问与破坏性提问的区别
5. 建立积极的正面的语言反馈模式
● 不反问
● 不质疑
● 不责备
● 不否定
●温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式
6.关注客户的需求,耐心解答客户的咨询
7.关注敏感特殊客户的咨询,冷静自制,积极应对
8.回复客户的问题要做到有的放矢
●如何摸透客户的心
●通过表现看特征,通过特征看需求,通过需求看动机
●对方最关心的是什么:现代客户的心理特点
●进入对方心理舒适区:客户期望剖析
●合理管理并引导客户的期望
三、服务中客户需求的主动捕捉与沟**怀
1.关注客户的需求,耐心解答客户的咨询
2.关注客户的体验,对于特殊客户给予更多关怀
3.关注高端客户的个性化需求,适当满足,提升感知
4.沟通到位-高效准确协助,明确细致的说明
5.准确解释业务规则,减少沟通中的误会和摩擦
6.“多做一点”、“多说一句”的智慧
四、不要让情绪压力成为你的职业障碍
1.客服行业的特点
●指标压力大
●被口吐莲花客户中伤
●重复劳作的价值缺失感
2.不要让情绪限制了你的发展
●参照竞争对手,梳理追赶标杆
●忽略情绪的对我的干扰,专注于行为的改善
3.不要被非理性绑架
4.适度的压力代表着成长:扛着压力往前走,你比想象更优秀
5.建立正向思维模式,给自己正面力量
6.培养正确的服务行为习惯和模式
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