销售技能培训电话话术

作为一个电话销售人员，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。

1、掌握专业的电话沟通技能，从而提升自身的综合素质。

2、明确自身责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识。

3、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。

一、 电话营销职业认知

客服营销人员的四大目标，主动营销的心态

案例、互动（自信的电话营销）

职业定位（根据讲师自身一 线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、电话营销积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一 线基层营销岗位压力源分析

简 单有效的缓解一 线 营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打100个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数第 一怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、电话营销过程中的沟通原则与技巧

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

电话沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习：电信核心业务现场训练

3、亲和

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨电信5G资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：高清ITV介绍时，积极回应技巧

案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术

5、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、主动营销实战技巧与话术设计

1、二次营销的准备工作

后续跟进与二次催单

客户承诺短信的编写

预约时间未接听电话短信脚本编写

脚本的准备

工具的准备

信息的准备

礼仪的准备

2、二次跟进开场白话术设计

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

脚本设计：光宽产品的开场白设计

脚本设计：5G套餐（终端）的开场白设计

脚本设计：翼支付的开场白设计

脚本设计：天翼高清电视的开场白设计

3、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问