电话销售是推销人员通 过电话向潜在客户展示产品或者服务,蕞终以达到获取订单、成功销售的目的。打电话就是为了筛选出有价值有意向的客户进行面谈。但是电话销售是一个对方随时会中断的一种沟通,为了提升电话成功率,一定要了解一上电话销售的一些话术与技巧。
1、掌握专业的电话沟通技能,从而提升自身的综合素质。
2、明确自身责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识。
3、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。
一、 电话营销代表综合素质篇
电话营销前景分析,让员工看到希望
电话营销在中国的发展
电视购物行业电话营销的现状分享
电话营销对人才的需求
电话营销行业对人性格的选择
电话营销人员的H路职业规划
个人成长
收入待遇
晋升机会
电话销售代表的心态剖析
兴奋期——谨慎打电话
恐惧期——害怕打电话
困惑期——不想打电话
平稳期——高效打电话
游戏:跨出心中的障碍
案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户
案例:客户不需要,我打电话给他有心理压力
案例:客户不需要商品,再次打电话给他有压力
快 速解压的5种方法
重新框架改变我的心态
案例:面对客户在电话中的极端反应
案例:面对客户在电话中骚扰的应对策略
案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户
案例:我的前辈不愿意交给我更多的方法,我该如何办?
案例:我是老员工,业绩还那么差,老是让大家跟着我被罚,心里好难受。
二、电话销售代表沟通技巧篇
电话沟通技巧一:提问技巧
挖掘客户需求的工具——提问
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问挖掘客户的需求,推广电视购物的2种产品
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理?
沟通技巧四:引导
引导的第 一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:在向客户推荐产品时,客户担心电视购物产品的售后服务,请用引导技巧和客户沟通。
现场演练:客户说你们为什么产品价格那么贵?
沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:当电话销售代表给客户推荐产品时,客户说:“我不相信电视购物,你们都有骗子吧”
现场练习:客户投诉时说我很生气,你们不讲诚信,气死我了
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例:客户在电话里面骂人
沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对男性客户进行赞美
案例:如何对女性客户进行赞美
三、电话销售代表营销技巧篇
营销技巧一:开场白前30秒
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心的开场白
让对方信任的开场白
让对方困惑的开场白
案例:电视购物行业接通率达到90%以上的开场白
案例分享:如何与客户在电话里拉近关系
现场演练:至少5种针对电视购物行业有效的开场白
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
现场演练:如何挖掘客户需求?针对电视购物行业做一个产品脚本设计。
营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍禁用词
产品介绍蕞有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
不同公司对比
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
案例分析:如何让客户觉得我们的产品好
三、电话销售流程(一)——开场白
富有吸引力的开场白
自我介绍与建立关联
几种典型的开场白
开场白和主题内容的衔接
四、电话销售流程(二)——识别和引导需求
识别4种客户不同的需求模式
引起客户兴趣的4种方法
激发客户购买欲望的6种途径
阻碍客户接受的5个困难点
3种探查和引导方法的应用
五、电话销售流程(三)——建立好感和消除异议
电话中建立好感的3个途径
客户异议的5种表述方式
处理客户异议的LSCPA法则
确认疑虑得到解除
六、电话销售流程(四)——成交与跟进
成交时机与方法
获得客户的承诺
确认与结尾
跟进与建立关系
跟进的频率与内容
Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com