保险客户心理分析培训课程

保险营销中最高效的方法是掌握客户的心理进行“精准营销”，而这也是最难的环节，并非简单的背话术可以掌握。本课程主要研究面对各种风险时人性的普遍心理，如：为什么要投保？哪些因素决定人们的投保决策？为什么会有各种各样的拒绝？本课程并非纯粹的心理学理论课，而是针对销售场景，将研究的结论应用到营销实战中，从而提高我们签单的成功率。

一、投保心理分析——“我为什么要买保险？”

1. “马斯洛需求”理论看投保心理

1) 投保不是因为已经发生的风险，而是对未来可能发生的风险想象

2) 源于“安全感”的需要——补偿、资产保全等

3) 源于“自我实现”——理财收益等

4) 源于“归属与爱”——子女教育、婚嫁等

2. 保险需求的市场真实表现分析

1) 客户偏好“大概率，小损失”险种

2) 对个别险种，部分人愿意支付极高的附加费率投保

3) 客户偏好“低免赔”甚至“无免赔”险种

4) 客户偏好返还型而非纯保障型险种

5) 营销应用：

A. 做好险种组合

B. 银行销售渠道应注意资产配置，做好“保险+”

二、影响客户保险决策的因素

1. 选择性注意——客户只关注自己感兴趣的东西

营销应用：电话邀约客户的技巧

2. 选择性记忆——客户只按自己需要或兴趣来记住产品的部分信息

1) 营销应用：捕捉客户购买的“决定性要素”

2) 讨论：保险是无形产品，怎样激发客户的兴趣？

3. 我们都不愿意陷入“选择纠结”

案例学习：商家如何让顾客在众多的商品中快速的找到自己想要的商品？

4. 赌徒谬误——对于“天灾”、“人祸”的概率认知

1) 人们认为小概率风险再次发生是不可能的

2) 企业对风险判断的偏差导致无法准确估计投保带来的好处

3) 案例分析：航空意外险与健康险的心理实验

4) 结论：风险事故描述得越生动越容易促使人们投保

5. 为什么客户通常对“讲大道理”没感觉？——“占先情绪”解读

营销应用：结合客户的生命周期的理财需求

6. 感知收益率——影响投资型保险决策的因素

1) 案例分析：延期给付型VS普通储蓄型

2) 结论：“前高后低”的收益率更受人欢迎

3) 结论：人们认为储蓄期限越长越好，更倾向让子女当被保险人

4) 结论：收益计算能力缺乏导致投资者犹豫不决

5) 业内解决模式：

A. 增额终身寿险就是典型的“提前返还”策略

B. 捆绑式销售——大额保险+养老社区

C. “年金险+万能险”

三、客户需求挖掘的心理分析与应用

1. 该用“追求快乐”挖掘保险需求的场景

2. 该用“逃离痛苦”挖掘保险需求的场景

1) 案例：美女卖保险

2) 案例：美国向军人销售保险

3. “放大痛苦，产生焦虑”是产生需求的关键

4. 需求挖掘工具——SPIN法则的应用

5. 善用提问的威力与技巧

四、拒绝的心理分析与应用

1. 拒绝源于“自我保护”的本能

2. 拒绝处理的原则：

1) 同理心，不争辩

2) 巧妙提问，让对方思考

3) 让对方说出真实的反对原因

3. 保险的本质是——让自己有尊严、面子

1) ”老而无钱”，生活质量不如亲戚朋友是”没面子”的表现

2) 老了因为没钱而降低生活质量是很痛苦的

3) 需要亲友、社会求助医疗费用是很没尊严、面子的

4. “考虑考虑，以后再说”的原因分析与解决

五、“临门一脚”——签单促成的心理分析与应用

1. 客户不是要占便宜，而是要有”占了便宜”的感觉

2. 保险买的是“未来”，促成需要描述有了保险后的美好场景

3. 为什么无论怎么说客户就是不买保险？因为这笔钱不在他“心理账户”里面！

1) 营销应用：用客户“账户——愿意花的钱”来交保费

2) 营销应用：为什么保险公司总爱说“每天不到X钱”？

3) 营销应用：用利息或投资收益抵交部分保费，前提是要做资产配置

4. 掏钱总是痛苦的，要让客户感觉到钱还在，只是换了种形式存在

5. 对于做投资的人，保险其实就是一种“期权”更能让他们接受