一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下,企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,其中高素质的客户经理,优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。
1、掌握职业所需专业形象的基本知识和要求;了解和掌素养与握礼仪;
2、能全面领会和理解为何要掌握职业素养;不但自己能正确操作还能指导下属;
3、养成良好的礼貌行为和个人修饰。
第 一讲:门店导购人员正确心态的建立
1. 门店销售人员的工作角色
2. 如何成为良好的门店销售人员
3. 赢得顾客的好感
4. 诚意乃销售服务之本
5. 做好有始有终的销售服务
第二讲:门店顾客购买心理和服务期望
1. 服务经济时代的来临
2. 服务的两个层面
1)物的层面
2)人的层面
3. 客户的满意度形成标准
4. 企业结构与服务的关系结构图
5. 客户对于服务的观点
1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
2)理解你的客户,满足客户的需求
3)您就是公司品牌的“金字招牌”,你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石
第三讲:态度决定一切
1. 微笑
2. 赞美
3. 寒暄
4. 尊重
5. 真诚
第四讲:门店导购之仪表规范
一、 仪容仪表:首轮效应——良好第 一印象的建立
1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点
2. 你的岗位应体现出的精神面貌
3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术
二、导购代表的仪容规范
1. 面部修饰
2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求,淡妆的标准)
3. 导购代表的仪表规范
1)制服的着装要求(原则、禁忌)
2)铭牌的佩戴标准
3)岗位配戴饰物标准与禁忌
第五讲:门店导购之行为规范
一、服务过程中的仪态标准
1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
3. 取货
4. 端水
5. 迎宾
6. 送客
7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
8. 笑的艺术与技巧
9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册)
二、服务用语规范与技巧
1. 常用礼貌用语
2. 工作用语的艺术化、服务忌语
3. 不同情境的语言表达艺术
第六讲:礼仪与销售相结合的沟通技巧
一、顾客需求的探寻
1. 如何观察顾客需求:望的技术
2. 如何揣测顾客需求:问的技术
3. 如何读懂顾客需求:闻的技术
4. 如何断定顾客需求:切的技术
二、销售过程中的尊崇服务
1. 试穿前服务
2. 试穿中服务
3. 试穿后服务
三、礼貌处理顾客异议
1. 顾客否定类问题处理结构
2. 顾客疑问类问题处理结构
3. 顾客比较类问题处理结构
4. 顾客赠品类问题处理结构
5. 顾客价格类问题处理结构
四、投诉受理技巧
1. 投诉受理总原则“先处理情感,再处理事件”
2. 投诉受理具体步骤与方法
3. 投诉受理难题应
经过这次老师礼仪课程的学习,使我意识到,原来平时忽略的细小问题,其实带给对方的负面影响是十分大的,不要让别人觉得我们没文化、没水平,是一个没有目标,不懂文明礼貌的高铁服务人员。要在旅客面前展示出我们铁路人的风格,让旅客对我们刮目相看。
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