O2O客户体验

培训费用：2980元/人（含培训费、资料费、发票等）

课程目标

1.系统了解客户体验的理念和方法

2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型

3.在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节

4.了解CEM应用系统的设计思路

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程大纲

第 一篇  客户体验 原理篇

第 一单元 什么是客户体验

1.客户体验的目的和基本思想

2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.客户体验可以改变企业

第二单元  客户体验的框架

1.对于客户体验的再认识

2.客户体验的层次概念模型

3.客户体验管理及其框架的构建

第三单元  客户体验的主题

1.客户体验主题识别的原则

2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1.什么是品牌体验？

2.品牌体验的行成过程及其价值分析

3.品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什么是员工胜任特征模型？

2.如何构建员工胜任特征模型？

3.如何应用员工胜任特征模型？

第六单元  客户体验的信息化

第二篇  客户体验 案例篇

第 一单元 北京移动

关注民生，关注客户感知的客户体验

第二单元 太平人寿

即时满足、充分满足，全国通服务

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