优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧（上）

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一、沟通原理篇

1、沟通的定义（游戏导入）

2、沟通的原则

3、沟通的种类

4、决定沟通成果的神秘数字

5、沟通中的三种语言

6、沟通的流程

二、结构设计

1、精彩导入

开场白应达到三个目的

开场的流程

6种经典开场方式

2、内容的专业化呈现

以时间顺序构筑

以空间方位构筑

以比较关系构筑

3、关于结束

完美结尾公式

精彩点评的技巧

三、演讲实战模拟训练

1、公众自我介绍技巧

2、工作汇报技巧

3、脱稿讲话技巧

四、演讲中常被忽视的事

4、让肢体语言为表达增色

5、塑造你的声音形象