新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务行为一定能够推动企业的发展,提升企业的品牌形象和客户的满意度。
你是否困惑于,员工每日辛勤的工作,客户的流失率反而在增长,业绩反而下滑呢?如何让每位员工都能成为一个效能单位,如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长?服务行为转化效能的训练,将为您带来意想不到的收获......
1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。
2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪,提高职业自信心。
3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人,从而使顾客享受到更加优质的服务体验。
模块一:客服人员的服务意识建立
一、服务就是营销
1、积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值
2、优劣质服务的问题分析
3、同质化时代客户保持率下降的原因分析
4、同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
二、服务需要从心开始
1、 现代服务环境下的服务特征
2、体验经济时代的服务心理学
模块二:客服人员的服务礼仪及行为规范建立
一、接听电话礼仪
1、外呼电话礼仪
2、后续跟进电话礼仪
3、电话礼仪禁忌
二、客服人员的服务技能建立
1、沟通技巧之亲和
2、何谓亲和
3、电话里如何表现出你的亲和
4、电话中如何修炼你的亲和
模块三:客服人员电话服务沟通技巧训练
技巧一、电话服务沟通技巧---提问
1、两种提问方式
2、提问必须把握的规则
3、6大类问题
4、深入性问题——逐步获得细节
5、探寻性问题——了解客户基础信息
6、封闭式问题——锁定客户谈话的重点
7、征询性问题——沟通初步解决方案
8、超越性问题——超出客户的满意
9、开放式问题——引导客户讲述事实
技巧二、电话服务技巧--倾听
1、倾听的含义
2、倾听的干扰因素
3、倾听小游戏
4、倾听的三个阶段
5、倾听的四个小帮手
技巧三、电话服务技巧---引导
1、引导的第一层含义——自然过渡
2、引导的第二层含义——趋利避害
3、引导技巧运用技巧
技巧四、电话服务技巧---同理心
1、何谓同理心
2、同理心的无穷功效
3、如何恰当表达同理心
4、体现同理心的常见话术
5、给自己一点同理心
6、五大错误的同理心表达
技巧五、电话服务技巧---赞美
1、中国人为什么不擅长赞美
2、赞美的基本“法”
3、赞美的要点
4、赞美的常用方式
模块四:客服人员的投诉与异议处理能力建立
一、正确的认识投诉
1、抱怨≠投诉
2、何谓抱怨?
3、何谓投诉?
4、投诉是怎样发生的
5、本行业投诉发生的原因探究
6、面对投诉客服代表如何转换角色
7、如何避免激化投诉
二、正确应对处理客户抱怨与投诉
1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则
C-控制你的情绪(Control)
L-倾听顾客诉说(Listen)
E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)
A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)
R-提出应急和预见性的方案(Resolve)
2、准确判断投诉的四类人群性格特点
知己知彼---性格测试
冲动易怒型
**严厉型
严谨博学型
随和宽容型
本次课程培训讲了很多方面,例如如何塑造患者对医护人员的第 一印象、如何正确的与患者沟通、如何提高医护人员的服务态度和服务礼仪等等。经过这次培训,小伙伴们要懂得着手去改善自己不足之处,提升自己的服务意识。
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