北京酒店投诉处理能力培训

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。

但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3、经过案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

5、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

6、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

7、经过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

8、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

9、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一部分：认识客户投诉

一、客户为什么会有投诉

1、从企业层面分析

2、产品或服务有瑕疵

3、产品出现故障或问题

4、服务不及时、不到位

5、其他原因

6、从客户层面分析

二、有效客户投诉会给企业带来的商机

1、解决客户问题，化问题为机会

2、赢取客户口碑，化不利为有利

3、增加客户好感，促使二次销售

4、规范服务体系，增强企业核心竞争力

三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果

1、隐性损失客户

2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响

3、有知名度，没美誉度，影响销售

4、行政机关查处

5、损害品牌形象

第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤

一、有效客户投诉处理流程及制度

1、明确客户投诉处理流程

2、明确部门及岗位职责

3、明确责任及奖罚规则

二、有效客户投诉处理关键步骤

1、积极倾听：倾听的五个层次

2、认真记录：细节、关键点

3、确认客户投诉点及要求

4、职权范围内给出客户多项选择

5、职权外，限定时间内给客户回复

6、实施处理意见

7、电话或实地回访

二、投诉客户类型分析

1、冲动型客户

2、理智型客户

3、集体投诉型客户

4、胡搅蛮缠型客户

5、有权势客户

6、特殊行业客户

第三部分：有效客户投诉处理的原则、技能与技巧

一、有效客户投诉处理的原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

二、有效客户投诉处理技能提升

1、主动拜访，表达真诚

2、了解需求，适当满足

3、博闻强识，寻求共鸣

4、连横合纵，团队协同

5、法律为本，有理有据

三、有效客户投诉处理技巧

1、与投诉客户沟通的5大技巧

2、与投诉客户谈判的8大策略

3、唱红脸、白脸

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭穷、诉苦

7、以礼攻心

第四部分：自我心态塑造与情绪控制

一、客服人员要做“五心”上将

1、对自己有信心

2、对客户有爱心

3、对事情有耐心

4、拉锯战有恒心

5、处理时要细心

二、客服人员遇到投诉要坚持的原则

1、象太阳东升西落一样正常

2、处理客户投诉是自身价值体现

3、努力将投诉转化成机会

4、为企业寻找改善点

三、客服人员情绪控制与调整

1、修炼内心，让自己更强大

2、从工作中找到乐趣所在

3、培养有意义的爱好或特长

4、将“内心”写出来

5、学会一些解压方式

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经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。老师以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验，以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析。

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