有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
1、了解不断升级中的客户诉求,分析投诉类型和客户心理,理解客户的潜在需求,管理分析客户投诉的期望。
2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧,和客户进行有效沟通。
3、学会使用同理心技巧,更好地同理客户,事半功倍地完成双赢协同结果。
4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法,做到有效管控,避免问题的升级。
5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演,提高投诉综合处理和分析的能力。
一、投诉是我们的机遇
1、投诉是什么?
2、让不满成为舒适
二、客户投诉行为及心理分析
1、当下客户投诉现状的5种情况
2、产生投诉原因——四个差距
3、造成投诉的十大行为分析
4、投诉冰山理论
三、抱怨投诉处理技巧
1、影响处理客户投诉效果的三大因素
2、投诉处理的四大原则
3、客户抱怨投诉处理的六步骤
4、产生好印象的措辞
5、处理投诉过程中的6个禁忌
四、客户分类识别
1、客户分类
2、客户特点分析
3、客户应对技巧
4、四型人格特征与行为
5、针对不同人格特质的沟通策略
经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧,使我深切感受到餐饮工作就像是“120”,和“119”一样,在处理投诉时要快速、准确、及时,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户,但我们可以改变你自己;我们改变不了事实,但我们可以改变服务态度。
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