中国的银行业已经打开大门。
外观:外资银行大规模进入中国市场。他们的销售团队、销售工具,甚至销售方法和策略都比我们的更加规范和专业。
内部观点:许多商业银行和股份制银行已经大量进入市场,并开展了面向市场的专业化销售。在小、小企业、利率市场化的背景下,银行业的总收入不断受到挑战。
在这样一个竞争激烈的商业环境中,我们的销售团队应该如何应对?
我们的销售工作还只靠一个人强大,靠很多人来维持吗?不,那不是我们的“行长”想要的。我们需要一个良好的态度,产品专业知识,良好的销售和不断周转的销售精英团队。
未经训练的销售团队就像一个“直接杀手”。他们不仅要努力学习态度和产品知识,还要多练习销售技巧。在服务客户的过程中,我们所有的行为都是为了交易。金融产品的销售更多的是“信任营销”,而这种营销的背后是关系营销。
每个销售精英都是业绩和利润的创造者。实际上,大多数客户经理不是来自销售专业课程。通过自己的努力和不断的实践,他们在销售方面取得了成功。培训师希望通过大量标杆银行的案例研究和咨询案例,帮助那些需要掌握销售技巧和交易策略的客户经理,并为他们今后的销售工作提供标准化、系统化、专业化的客户发展和关系维护思路和步骤。帮助他们总结和系统化他们的实践经验。运用经典营销理论和现代营销技术,提高销售人员的专业技能,这正是银行业客户经理提升的必由之道。西安银行客户服务培训
01
了解卓越服务的意义,建立卓越服务的心态;
02
了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素;
03
建立个性化的顾客服务体验,从而影响顾客的感知和行为;
04
使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧;
05
建立企业投诉处理机制,提高客户满意度;
2天,12小时
企业董事长、总经理、相关副总、项目总经理、营销客服总监、营销客服经理等
互动演练,学员100%参与实操训练;理论讲授、实操训练、案例讨论、经验分享与现场答疑
实战性强
课程案例都是实践操作,且取到了较好业绩成果。对学员有较强的启发性和借鉴意义。
风趣幽默
课堂生动形象、幽默诙谐,并重视与学员互动,让学员学在其中、乐在其中。
前瞻性强
讲授的方法和技巧均为最为前沿的先进理念,并结合小企业经营环境,因此具有较强的前瞻性。
落地性强
课程中讲授的理论知识从实践中出、到实践中去,大大降低了学员的知识转化技能的难度。
什么是服务?
为什么要做服务?
谁是我们的客户?
寻服务之“根”
优质服务的构成
服务意识的五项修炼
客户期望值与客户满意的关系
正确认识客户期望值
引导客户调整期望值
快速解决,避免期望值膨高
趋利避害,提高满意度
客户管理的其他要素管控
面对面沟通的利与弊
了解客户需求把握沟通的主动权
令客户愉悦的语言技巧
确认双方责任的技巧
提高影响力-对抗性沟通表达技巧
及时判断客户需求技巧
客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点
客户的情绪管理
不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制-接待投诉客户的技巧
提升正面价值,延长客户的满足感
完美的服务弥补
掌握有效抚慰情绪客户的方法
客户投诉处理的回访要素
服务体系的建设原则—以客户满意为导向
服务体系的基本流程
服务体系的核心要素
服务体系的关键环节
服务体系的有效实施—责任、执行力
陈知一讲师
北大毕业法学学士
香港大学工商管理硕士
国职协会认证培训师
呼叫中心运营管理专家
敦平讲师
富士康特聘讲师
深圳人力资源协会专家
优秀班组长特聘讲师
深圳职业训练学院讲师
高菲讲师
资深心理学管理专家
资深客户投诉管理专家
高级服务礼仪培训讲师
高级通信服务营销讲师
杨理讲师
金牌服务效能督导师
金牌服务礼仪培训师
五佳专业礼仪培训师
高级礼仪培训师
1,吴宏晖老师的演讲风格时而激情澎湃、时而风趣幽默、时而醍醐灌顶,体验和场景模拟让学员记忆犹新。
2,舒冰冰老师在课堂上营造了一种**自在的氛围。我们也在**、快乐的氛围中反思自我,改变自我,重塑自我,提升自我。
3,我们提出的工作中的难题,吴老师都很细心耐心为我们解答,分析,指导,互动性强,贴切实际,不错。
4,诺达**陈知一老师很亲切,听她的可感觉很放松,舒服,很不错,希望这样的机会可以多一些。
5,诺达**田甜老师授课风格激情稳重、理性果断,善于通过录像、案例开让学员们进行互动提高大家的参与能力。
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