大客户服务技能培训

现在的市场，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。真正的销售是在客户关系管理之后”，“销售中有服务，服务中带有柔性的销售”当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

导言：看视频感悟高效沟通的“四式沟通”

一、“四式沟通”详解

1. 积极主动式沟通

2. 以终为始式沟通

3. 双赢式沟通

4. 知己知彼式沟通

二、高效沟通中的”“三心二意”

1. 专心、细心、诚心

2. 在意对方的“问题”和“感受”

课堂讨论：海底捞服务案例，感悟沟通中的“三心二意”

三、让客户认同的6大影响力沟通武器

1. 互惠式让步

2. 承诺和一致性的惯性催眠

3. 社会认同原理引导客户

4. 喜好一致性原理

5. **及稀缺原理影响客户

案例讨论：如何运用6大影响力吸引客户

第二讲：金牌服务之法

一、金牌服务之“听”

1. 听三层

1）听表层

2）听中层——弦外之音

3）听内层——情绪感受

2. 三层听

1）听细节

2）听结论

3）听逻辑

案例讨论：客户说“太贵了”其中的弦外之音是什么？

二、金牌服务之“说”

1. FAB说三层：说特性、说不同、说利益

2. 三层说：顺说、转说、反说

课堂训练：如何将本产品的利益优势用FAB技巧传达给客户？

三、金牌服务之“问”

1. 问：三从四压五问

2. 三从：从“细节、结论、逻辑”突破

3. 四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压

课堂讨论：看视频感悟高效沟通之SPIN提问术

课堂训练：向客户“三从四问”提问术

四、迎合技巧训练——建立谈话共振场

1. 结论与细节演绎

2. 细节演绎与归纳总结

案例：看视频讨论蕞佳的“迎合”技巧

第三讲：金牌服务之术

一、识人与沟通——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区

1. 支配强势型性格的高效沟通

2. 冲动表达型性格的高效沟通

3. 和气软弱型性格的高效沟通

4. 严谨冷静型性格的高效沟通

二、化解客户顾虑之“太极推手沟通术”

1. 化解客户异议“四字经”

2.“人无我有”转移法

3.“人有我特”转移法

4.“人特我异”转移法

5. 优势掩盖迎合法

情景演练：客户顾虑的四种“太极推手沟通法”

第四讲：高效沟通与客户服务

一、了解客户的真正需求

1. 客户是如何产生需求的？

2. 影响客户需求的决定性因素是什么？

二、怎样实现与客户需求的有效对接？

1. 如何营造客户的差异感

2. 如何营造客户唯 一感

3. 如何营造客户紧迫感