大客户项目服务培训

随着消费水平的不断增长，人们对服务的体验感要求越来越高，可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上，仅仅停留在提供基本的服务，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为企业的忠实粉丝，为企业宣传了。

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一讲：服务礼仪美学的一种理念

一、努力使客户感动

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一、让迪士尼开启一段难忘的神奇旅程

1、服务环境的动线美学设计

2、工作人员的语言智慧美学

3、客户的情绪管理

4、工作人员的动作之美

总结：

看到眼里而不形于色；

听到心里而不流于言；

服务周到而不卑躬屈膝。

第二讲：服务美学的两个关键

一、微笑是蕞温暖客户的体验

（一）面部表情——眼神的应用

1. 注视的部位

2. 注视的角度

3. 注视的技巧

4. 注视的时间

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要领

2. 带着微笑出现在客户面前

3. 微笑训练

（三）你会微笑吗？

今天你笑了吗？

一、手势是蕞职业的服务表达

（一）服务手势

（二）服务手势禁忌

指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水

二、案例：指挥家

（一）让客户听话的方法

（二）改被动服务为主动服务，管理客户的方法

第三讲：服务美学的三个到位

一、表情到位

二、动作到位

三、语言到位

第四模块：服务美学的四重进阶

一、大方亮相

（一）致意问候的四个一

1、一微笑

2、一举手

3、一步走

4、一句话

二、从容定格

1、岗前引导指示

2、机具引导指示

3、厅堂引导指示

4、物品引导指示

三、形神兼备

（一）基础礼仪

1. 站姿——挺拔端庄美好气质

2. 坐姿——娴静大方体现尊重

3. 走姿——轻盈稳重充满自信

4. 蹲姿——蹲式服务放低姿态

5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客

6. 手势——优雅明确自信大方

7. 致意——专业礼节体现形象