大客户服务管理培训

美国著名营销专家菲力普〃科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品。

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一讲：重新认识和发现自我——服务意识与服务礼仪

一．什么是服务，什么是服务意识？

1. 提高服务人员的个人素质

2. 提高客户满意度

3. 创造品牌效应

第二讲：用职业化形象塑造你的专业能力        

1.尊重客户

2.服务人员的仪容自律

3.面部的修饰规范  

眼部的修饰

眉部的修饰

口部的修饰

鼻部的修饰

耳部、颈部修饰

4.发部的修饰规范   发部的整洁

发部的造型

发部的美化

5.肢体的修饰规范  

手部的修饰

下肢的修饰

6.面部的美容与化妆  

面部美容与化妆的基本要求  皮肤的日常保养

面部化妆的具体操作方法   化妆的禁忌

7.服务人员的着装礼仪  

根据企业规定工作服讲解

第三讲：一出手就知专业否——服务人员仪态修炼

1.站姿训练

不雅的站姿

规范站姿训练

2.坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范坐姿训练

蹲姿训练

3.走姿训练

受欢迎的走姿

规范走姿训练

手势训练

势的禁忌

用手姿递接物品

4.表情训练

你该注视哪里?

眼神的训练

表情传达的信息

打造有亲和力的笑容   微笑的速成法

读懂身体语言

身体语言的“三忌”   身体的姿态和动作

   

第四讲：妙口生莲花-服务人员语言规范及沟通礼仪

1.服务人员谈话礼仪    

    以顾客习惯的方式交谈

    避免使用否定性的消极语言

     表达认同和赞美

    不对顾客说“不”

2.服务人员的倾听礼仪  

    认真倾听

    适当反应

    不与客户争辩

    多理解少评论

第五讲：客服专员电话礼仪

1.接听电话礼仪

及时接听（电话铃响三声之内）

保持良好的心情

讲究艺术

调整心态

简 单复述

注意音调语气变化

有效提问

复诵来电要点

蕞后道谢

2.转接电话礼仪

礼貌

专业

准确

3.电话留言礼仪

认真聆听

准确记录电话信息（5W1H）

确保准确无误，向来电人复述信息

4.拨打电话

拨打电话的时机

注意事项

5.电话礼仪

1.影响电话沟通效果的因素

内容；

声音语言；

态度、情绪信心

2.沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”