客户服务意识与投诉沟通技巧培训

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

模块一：服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

一、信息时代下的服务特征

优质客户服务的五要素

良好服务意识和表现

服务中的角色定位

站在客户的角度做服务

影响客户满意度的5个维度

案例：客服中心服务意识缺失导致的投诉案例

二、提升服务的三大核心竞争力

受肯定的服务能力

练就服务客户的功力

服务客户需要积极情绪力

案例分析：企业内部需要服务意识吗？

第二模块：客服岗位情绪管理与压力疏导

一、情感智商是优质服务的重要保障

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

2. 情绪在服务工作中的运用

n 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

从原生家庭环境来解读我们现在的行为风格

二、情绪压力管理的有效方法

修炼积极情绪，转化不良情绪

自我调节工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

n 工具：情绪管理ABC法则

第三模块：应诉有道——高情商投诉处理四步法

本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。

建立连接、同频共振

承接客户的情感需求

平息客户怒气的法宝

会共情的超级魔力

移情的五种方法

高效沟通，破解需求

“剥洋葱”法慧眼识人

拨开投诉沟通的神秘面纱

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

戒除影响我们有效聆听的心理因素

进退有度，利他引导

投诉处理的五大经典战术

有效引导客户的三种方法

有效驱动客户的技巧

结构化引导提问的技巧

话术表达的关键

提供方案，达成共识

影响客户期望值五大因素

客服人员对客户期望值的判断

引导客户期望值的艺术

安抚客户的落差心理

因情而异，个人魅力在投诉中的应用

课程总结