【课程说明】
凡是追求可持续发展的企业,永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢?是规模大的客户?是一定不能失去的客户?是能够给我们带来*大利润的客户?是我们希望员工给予尽可能关照的客户?是付出额外努力、同时得到额外收益的客户?是能将我们的企业引向期望的方向的客户?这些定义都部分正确,但也都有潜在的局限性。事实上,有关什么是高端客户的规则只有一个,那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动,以及很多其它因素。因此,企业的高端客户管理应该是完全动态的,可从企业与客户的互动关系划分,也可根据关系营销对客户忠诚度划分,还可从客户产生的赢利性进行划分,亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析,“高端客户”是企业的伙伴型客户,是企业忠实的客户,是为企业创造80%利润的客户,是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户,因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系,传承并认可企业文化,并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本,且帮助企业诱发潜在顾客,实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程,即选择顾客(Select Customers),争取顾客(Acquire Customers),保有顾客(Retain Customers),发展顾客关系(Grow relationships with customer),而争取顾客是大顾客管理中*困难且*昂贵的流程,其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理,了解客户为什么会产生这样的行为,以及客户如果做决策等。
【课程目标】
◆掌握分析新的销售环境与高端客户销售,
◆掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧(选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客)
◆掌握高端客户营销心理学,分析客户的行为,心理,性格特点,决策特点,培养顾客的信赖感,学习使人信服的七项秘诀。
◆掌握高端客户销售高效沟通技巧,有效应对客户的技巧,准确捕捉客户的心思等等。
【主讲专家】
刘成熙
台湾著名律师
两岸三地著名实战培训专家
清华大学长春总裁班客座教授
众多银行证券等金融机构特聘讲师
刘成熙老师拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理,13年管理咨询与培训功底,全面深入了解两岸三地企业特点(国企;私企;中资;外资企业)的全部营运,以国际化的培训理念,传授学员实战思路,透过突破习惯领域,用行动学习的方法;让学员成功突破心智模式,让学员产生行动带领企业再创佳绩)。他已悄然服务授课50家世界五百强企业,120余家中国五百强企业,1500多家中型企业,累计1000000余企业中高管和精英学员,始终坚持专业创造价值的服务理念,超高满意度和客户返聘率。
【课程形式及费用】
本课程为内训课,企业请老师到企业进行授课,老师会根据企业具体要求定制课程内容,培训前须预约时间并且签订合同,课酬按天收费,培训前付一半课酬,培训后付另一半。
**单元:新的销售环境与高端客户销售 |
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训 练 内 容 |
授课手法 |
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一. **变化的市场(银行业) 二. 高端客户销售的特点 三. 大单销售与高端客户销售的区别 n 大发展关系 n 建立信任 n 引导需求 n 解决问题 四. 客户的购买环境客户销售的关键 五. 知识经济时代的专业销售人才 n 营销人必须具备的四只眼 n 销售的三个C n 与企业建立“营销关系” n 销售人员良好心态的标志 六. 专业销售人才是训练出来的 七. 建构以顾客为导向销售能力 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表 |
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第二单元:新的营销思维与营销技巧 |
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训 练 内 容 |
授课手法 |
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一. 营销策划的形成与管理 à 竞争对手的优势在何处?弱点在何处? à 竞争对手可能采取的行动是什么? à 相对于竞争对手,你的优势在何处? à 你的公司处于什么样的竞争地位? à 思考与讨论 à 客户与潜在客户 n 谁是公司当前的客户 n 客户为什么购买你的产品或服务 n 客户是如何做出选择的 n 谁是你的潜在客户 n 思考与讨论 à 营销透视与管理 n 行业市场情报收集与分析 n 现有市场竞争分析 n 竞争对手情报收集与分析 n 市场情报的判断、说明 n 市场情报说明中6P的运用 à 赢的策略思维 ² 战略态势和战略任务 ² 竞争不等于竞争力 ² 基本竞争要点:价值和速度 à 营销的出路 à 营销队伍组建的困惑 ² 协同运作的困惑 ² 来自竞合的困惑 ² 跳出企业看企业 ² 跳出营销看营销 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表 |
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第二单元:高端客户关系管理 |
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训 练 内 容 |
授课手法 |
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一. 选择顾客(Select Customers) n 按照特性与喜好,将市场划分成区块 n 目标对准高价值的顾客 n 确认投资在*能获利的机会中 n 增加每位顾客的收入 n 增加顾客的获利率 二. 争取顾客(Acquire Customers) n 客户开发 n 顾问式销售 n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性 n 增购公司的其它产品或服务,产生升级效果 三. 保有顾客(Retain Customers) n 持续传送基本的价值主张 n 服务质量** n 提供顶级顾客服务 n 创造加值效果的伙伴关系 n **响应顾客的需求 n 创造高忠诚度的顾客 四. 发展顾客关系(Grow relationships with customer) n 提供加值的特色及服务。 n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。 n 顾客关系管理 n 了解顾客的组织、行业、特殊工作,提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表 |
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第三单元:高端客户开发技巧 |
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训 练 内 容 |
授课手法 |
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五. 开发新客户的重要性 Ø 数量是**个决胜点 Ø 使用多种方法去开发新客户 Ø 设定新客户开发的目标,并制定计划 Ø 获得见面机会 n 销售人员的素养与专业形象 n 接近客户的技巧 n 直接拜访的技巧 n 信函开发的技巧 n 电话开发的技巧 六. 以客户为中心的业务开发流程 Ø 充分的准备 Ø 人性化的开场白和问候语 Ø 探询客户的真正需求 Ø 产品陈述技巧 Ø 常见的五种拒绝方式及应对技巧 七. 准成交机会的确立 八. SPIN模型与运用 Ø SPIN与传统销售模式解析 Ø 问题与对话设计 Ø 进入推销主题的时机及技巧 |
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第五单元:高端客户销售过程 |
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训 练 内 容 |
授课手法 |
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一. 做好与客户沟通前的准备工作 n 对产品保持足够的热情 n 充分了解产品信息 n 掌握介绍自己和产品的艺术 n 准备好你的销售道具 n 明确每次销售的目标 二. 电话沟通技巧 n 销售人员的3A技巧 Ø 态度-Attitude (礼仪) Ø 方法-Approach(语言) Ø 表现-Appearance (外观) Ø 语言表达技巧 Ø 选择积极的用词与方式 Ø 善用“我”代替“你” n 电话中的沟通技巧 Ø 接听、拨打电话的基本技巧 Ø 接打电话的六大注意要点 Ø 如何让自己的声音更有魅力 Ø 发问技巧和倾听技术 Ø 认同心和**理解 Ø 有效聆听的准则突破障碍 Ø 转接电话的三个要点 Ø 应对特殊事件的技巧 n 做一个好听众 三. 销售人员人际交往技巧 四. 有效应对客户的技巧 n 巧妙应对客户的不同反应 n 不要阻止客户说出拒绝理由 n 应对客户拒绝购买的妙招 n 分散客户注意力 n 告诉顾客事实真相 五. 与客户保持良好互动 n 锤炼向客户提问的技巧 n 向客户展示购买产品的好处 n 使用精确的数据说服客户 n 寻找共同话题 六. 准确捕捉客户的心思 n 真诚了解客户的需求 n 把握客户的折中心理 n 准确分析客户的决定过程 n 对症下药地解决客户疑虑 n 了解客户内心的负面因素 七. 做好沟通之外的沟通 |
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n 消除客户购买后的消极情绪 n 主动提供优质售后服务 n 对客户应说到做到 n 使客户保持忠诚 n 总结销售中遇到的问题 n 与客户建立持久而友好的联系 八. 阐述并强化客户购买欲望 n 获得竞争优势 n 对“产品和服务”进行竞争力分析 n 制定竞争展示方案 n 确定长处与不足并做到扬长避短 n 克服竞争威胁 n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较 n 展示增值利益 九. 获得客户反馈的方法(讨论) n 处理客户反馈的过程(讨论) n 客户异议处理(分享与讨论) n 购买影响力识别与处理技巧 十. 获得承诺 n 何时及怎样获得承诺(讨论) n 客户不愿做出承诺的情境处理 |
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第五单元:大客户销售谈判技巧 |
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训 练 内 容 |
训 练 内 容 |
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一. 商务谈判的三大黄金心态 n 亲和力---成功商务说服的前提 n 注意力与事实 n 有效果比有道理更重要 n 如何与客户双赢或多赢 二. 商谈判的策略 n 说服成交**步---敢于要求 n 关键在于是否找到对方的决策策略 n 商务谈判的新起点--客户异议处理 三. 谈判技巧应用 n 大客户的谈判特点 n 谈判的模型分析 n 谈判的标的(依实际状况解析) n 谈判的议题(依实际状况解析) n 谈判的策略 n 谈判的结构分析 n 谈判的准备阶段 n 谈判的辩论阶段 n 谈判的提案阶段 n 案例介绍 n 谈判情境演练 |
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