互联网时代,一切都很透明,面对客户的服务和管理,我们如何提升自己,如何让投诉变成故事?顾客投诉的虽然是抱怨,但抱怨背后是礼物,投诉不可怕,可怕的是我们面对投诉不会处理,处理不好不但投诉得不到解决,甚至还会让投诉升级,处于矛盾和对立中。
第 一 讲:认识投诉——重视投诉
一、互联网下投诉的特点
从几个客户投诉案例说起
案例:分享
二、投诉的核心问题
服务态度、服务态度、服务效率、服务规范
第二讲:处理技巧——关键技巧
一、客户投诉处理的5个原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、投诉要坚持的原则
1、把客户投诉当成一种礼物
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、投诉事故变成故事
4、投诉背后寻找服务改善点
三、公关危机管理
1、我是一切问题的根源
2、每一次处理都是一次机会
3、先处理心情在处理事情
基本应对原则:
高度重视
第一时间
尊重事实
科学应对
民生情怀
突发事件应急原则:
预防第一
公众第一
公开第一
时间第一
第三讲:课程小结——总结优化
1、培训感言、小组研讨
2、企业现场答疑
颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域,围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员**服务水平、提高客户的满意度...
潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...
王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...
《客户服务的管理与投诉处理技巧》
3月06-07日 北京 (线上同步)《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》
4月27日 深圳(线上同步)《WOW!客户服务与投诉应对技巧》
5月08-09日 成都(线上同步)《制造型企业客户投诉处理及应对技巧》
6月24-25日 苏州(线上同步)《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》
7月24-25日 青岛(线上同步)《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》
8月21-22日 西安(线上同步)《客户服务的管理与投诉处理技巧》
10月16-17日 广州(线上同步)《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》
11月08-09日 深圳(线上同步)《让投诉顾客成为忠实客户》
11月14-15日 上海(线上同步)Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com