随着经济全球化步伐的加快,越来越多的优秀企业纷纷通过建立完善的客户服务管理系统来提升顾客满意度。任正非曾在接受媒体采访时表示,华为的核心价值观只有一个原则,就是“以客户为中心”。他解释道:“除了客户,其他任何第三方(包括政府)都不可能为华为提供资金用于生存和发展,只有服务好客户,华为才有发展下去的基础。”做好以客户为中心的前提是拥有一套完善的客户服务体系,华为通过线上线下结合的全面布局方式,建立了一套庞大而紧密的客户服务体系,让服务变得无处不在。
★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
★学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。
第一章节:客户服务组织体系构建
1、当下经销商发展的工作重点转移。
2、经销商发展过程中,面临的三个核心问题
3、以客户服务为中心的发展时代到来,给了我们新的发展机会。
4、客户服务组织体系,与CRM监管体系的建设。
第二章节:优化服务流程、标准
1、服务流程三大模块数据分析
2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。
3、流程可操作性大于理论
4、一切执行的标准,都以客户为中心。
第三章节:客户服务体系的制度、规范、文件
1、服务体系制度的制定,各个岗位的标准职责
2、规范化的客服部门的绩效考核标准分析
3、制度执行力打造的几个因素
4、制度大于人情的管理理念
第四章节:客户服务管理的主要步骤
1、客户信息的梳理
2、客户的定期联系,与客户需求的确认
3、客户的接待与管理
4、客户核心需求的管理
5、客户服务的后期跟踪与服务。
第五章节:客户服务人员的管理
1、客服人员的职业化礼仪标准
2、客服人员的职业化服务心态打造。
3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。
4、客户部门的闭环控制系统,面对挑战树立个人的自信心
第六章节:打造服务团队-如何培训下属提升客户服务技巧
一、如何有效处理客户投诉与抱怨
1、客户投诉的流程
2、如何与客户沟通时判断客户的类型
3、与客户电话沟通的技巧与方法,了解客户的核心诉求与投诉重点。
4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。
二、如何分析投诉焦点问题,掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧
1、客户投诉问题的分类
2、客户投诉焦点问题案例分析
3、重点以及焦点问题的处理方案分析
通过此次培训,让我对优质服务的本质有了更深的理解,同时也对怎么设计企业的服务体系有了一点心得体会,但重点还是在于日后工作中怎么去落实,我将尽全力让用心用情的服务理念植入我们企业每位员工内心,为更好服务客户打下坚实的基础,并以此为契机,积极践行优质服务体系,用实际行动,将优质服务转化为我们企业的服务品牌,充分体现我们的存在价值。
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的企业管理培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
帮助企业成长,助力共赢!
咨询预约
To make an appointment visitCopyright © 2006-2018 kaoshi.china.com