工业品售后人员培训

企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了--绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户。

第 一 讲、服务意识提升竞争力

攻略方向：今天工业品企业在市场竞争中越来越激烈，产品同质化，价格透明化，我们经常形容我们所处的市场竞争环境是一片红海，甚至是一片死海。在这样的情境下，唯有服务营销才开启我们的差异化营销。今天客户对服务的要求也越来越高。我们要充分认识这一局面。

一、互联网时代服务工作所面临的挑战

1、新时代不合理的要求也变得合理

2、硬件要求提高更需要软实力

3、服务创新成为企业竞争利器

二、打造企业良性的服务利润链

1、服务营销的核心内容是获得什么

2、内部营销-外部营销-互动营销-全员营销

三、工业品售后服务水准的三个阶段

四、提高客户服务带给公司的利益

五、提高客户服务带给自己的好处

研讨：什么是*的客户服务

六、工业品客户服务的价值和基本特征

七、真正的销售始于售后

第二讲、服务基本程序与方法

攻略方向：销售只是业务的开始，服务伴随着客户终生，服务流程化、服务前置化、服务人性化都要求我们的服务有章可循，有法可依。

一、销售和售后

二、客户未使用产品售后服务的程序

三、客户使用产品过程中售后服务程序

附1：售后服务部三包服务流程图

附2：售后服务的内容

附3：制度与表单的配套---电话回访调查表

附4：制度与表单的配套---《维修原始记录表》

附5：制度与表单的配套---《出车记录表》

附6：制度与表单的配套---《小组工具清单》

附7：制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》

四、如何做好售后服务：“七个一点”

第三讲、工业品售后人员行为规范

攻略方向：工业品售后服务人员职业化塑造，不在是简单的技术救援，日常的维护保养，更是展示企业文化的窗口。高度专业化的售后服务队伍是客户成为我们忠诚客户的信任基础。

一、打造专业的工业品服务形象

1、服务代表的职业化塑造

2、职业形象对客户的影响

3、服务中“距离”产生美

二、服务人员的言谈守则

1、 现场演练规范语言

2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗

三、服务人员的举止行为

训练：遇到难缠的客户如何化解

四、邮件传真书面来往

五、保密行为规范

六、服务代表的品格素质

第四讲、售后服务四大能力修炼

攻略方向：售后服务人员不但在自身的技术水平上下功夫，也要在与客户打交道的能力上大力提升，销售就是服务，服务更是销售。

一、学习能力---永远保持充电的状态

1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师

二、观察能力---世事洞明皆学问

游戏：洞察力训练

心理测试：外在行为映射内在思维

1、注意观察，拟定沟通策略

2、如何观察客户

3、制定应对策略

三、沟通能力---打开客户的心门

1、成功的沟通因素85%是情商

2、沟通视窗（约哈里窗口）开放心灵

3、服务沟通的四大语言魅力训练

4、学会“倾听”

5、“说”的技巧

6、说什么不重要，重要的是怎么说

四、影响力---知己知彼

1、测试服务人员对别人的影响力

2、服务好四种客户

第五讲、有效处理客户投诉技巧

攻略方向：如何让客户从意向客户到合作客户，到忠诚客户，到广告客户，这个演变过程就是企业文化与品牌传播过程。中国人生意经常说“嫌货才是买货人”如何有效解决客户的不满和困惑，才能赢得客户的口碑，市场的认可

一、客户满意与不满意循环给企业带来什么

二、你知道客户离开我们的真正原因吗

三、客户在无法排解时产生投诉

四、反对意见处理流程及原则

五、反对意见处理禁忌

六、客户投诉处理流程

七、应对危机公关5S原则

八、客户服务的自我发展定位

九、情感服务是充满人情味的服务