企业间的市场竞争日益激烈,谁能长期拥有客户就能保持不败之地。而与客户建立良好的沟通,又是有效开发和持有客户的不二法门。将顾客心理学、性格分析、客户行为学知识融入到我们的日常销售沟通中,将有助于我们对客户友好区别对待,针对性沟通,建立良好的关系,赢得销售。
沟通篇:以目标为导向的销售沟通
第 一 章:沟通技巧总论
●盘点你的工作
●澄清几个与沟通有关的常见误会
一、组织内外常见的沟通问题
1、纵向沟通不畅
2、横向沟通不畅
3、高效沟通的最终目的
●课堂游戏:多赢
●共赢 or 公平
二、沟通的定义(模型、目的、本质)
三、主动沟通,把你的想法销售给其他人
1、沟通的方式(语言、非语言)
2、沟通的时机
3、沟通的对象
4、沟通中的障碍(内在、外在)
案例分析:父与子的对话(之一)
第二章:有效沟通的基本流程
一、沟通前的准备
●设定自己的目标
二、人际沟通的先决条件:用别人喜欢的方式而不是你习惯的方式与他人沟通
三、人际沟通的步骤-把主张“销售”给他人
1、建立信任
2、了解对方观点与立场和期待的价值
3、发表自己的观点与立场和能提供的价值
4、处理异议,探讨合作方案
5、确认行动计划
四、人际沟通中基本技巧-望、闻、问、切
第三章:怎样有效地接受信息
一、张开你的眼睛—观察技巧
二、打开你的耳朵—倾听技巧
案例分析:父与子的对话(之二)
1、倾听的重要性
课堂练习:良好的倾听技巧—商店打烊时
2、造成无效地“听”的几种常见原因
3、如何进行有效的倾听
第四章:怎样有效的反馈信息?
一、说的艺术—表达技巧
1、怎么说的比说了什么要重要得多
课堂练习:沟通中多余的那句话
2、工作中的有效表达技巧——FABE
课堂游戏:一线生机
二、说的艺术—提问技巧
1、提问技巧:漏斗式
2、问题的类型
3、让对方有话可谈
4、*销售技巧
三、谈判——沟通的一种高级表现形式
第五章:知己知彼,沟通致胜
一、认识自我:你是一个什么样的人
课堂测试:我属于哪一种特质
二、一把钥匙开一把锁:客户类型分析
课堂讨论:销售中你曾经遇到过怎么奇葩的客户
1、驾驭型客户沟通原则与模式
2、表现型客户沟通原则与模式
3、平易型客户沟通原则与模式
4、分析型客户沟通原则与模式
服务篇:创造无与伦比的客户体验
第六章:生意的本质——经营客户
一、什么是无与伦比的好服务?
●规范的服务
●个性化的服务
●增值服务
二、客户满意度
●客户满意与客户忠诚的关系●
客户满意的公式:客户满意=客户实际感受-客户期望值
第七章:规范的服务——诚意满满的客诉处理
一、客户为何会投诉
二、客户希望通过投诉得到什么
三、客诉处理的基本原则
四、有效处理投诉五步曲
1、鼓励客户发泄
2、充分道歉
3、收集信息
4、让客户参与解决意见
5、跟踪服务
五、处理客诉用于不要说的话
第八章:增值的服务——平凡之外的惊喜
一、客户的四个基本需求
1、受欢迎的需求
2、被重视的需求
3、享受舒适的需求
4、被理解的需求
二、优质服务的“三个境界”
1、让顾客满意
2、让顾客惊喜
3、让顾客感动
三、服务当中的三个机会
1、当你准备向客人说不时,……
2、当客人有个性需求时,……
3、当客人有困难需要帮助时,……
四、优质服务的“四个之前”
1、预测顾客需求,要在顾客到来之前;
2、满足顾客需求,要在顾客开口之前;
3、化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;
4、给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。
五、管理客户的期望值
1、客户期望值的来源
2、满意的客户Vs、 不满意的客户
六、标杆学习:星巴克客户服务五原则
1、诚心诚意
2、体贴关怀
3、精通专业
4、全心投入
5、期望与惊喜
第九章:个性化的服务——一见“清”心的客户心理学
一、为什么要了解客户心理学?
二、从一见“清”心到一见倾心
三、通过表情透视人心
1、人类会伪装自己的表情
2、眼睛是心灵的窗户
3、面部表情堪称情感的雄辩家
四、通过行为举止透视人心
1、手比嘴还会说话
2、心里越着急,脚下的动作就越多
3、从小动作来捕捉人心
五、通过讲话方式洞悉人心
1、口头禅暴露性格
2、借口中隐含的心理
3、透过声音体会对方的心理状态
六、通过化妆穿戴洞悉人心
1、从服装看性格
2、从颜色的喜好反映性格
3、闻香识女人
4、眼镜背包藏不住
七、九型人格与销售
1、九型人格的介绍
2、九型人格中各类性格的识别与分析
●性格特点
●主要行为
●标志性言行
●代表性人物
●判断重点
3、九型人格与日常销售的链接
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