客户服务人员情绪与压力管理

一、 破冰和热身，训练导入

※ 分组竞赛、调动情绪进入培训

※ 服务过程中的情绪资本，快乐就是生产力

² 你与客户都好吗？

² 认识了解现实面对的压力

² 乐在工作四个基础

二、 客户服务人员压力、情绪与心理健康

※ 分组讨论与案例分析

1. 客户服务人员压力、情绪与心理、生理

² 客户服务中情绪控制的重要性

² 客服人员的压力与情绪对工作的影响

² 压力的预兆、表现

² 压力状态自我分析及测评

2. 压力解析：揭开压力的“面纱”

※ 缓解压力之前应当认识自己找到压力源

※ 压力大等于能力差、为何有能力亦有压

² 认识压力方能缓解压力，找根源问自己：压力是什么？

² 服务过程中情境冲突的压力：客户为什么会不满意？态度可以看得见

² 平衡工作与生活，何为活在当下？如何活在当下

² 服务过程中人与人的匹配，不同性格对压力感受

三、 善待自己，减压三部曲

※ 从不同角度认识压力管理

※ 压力管理的标本兼治三大策略

² 压力管理三大策略之一：积极应对，解决问题

² 压力管理三大策略之一：心理建设，情商提升

² 压力管理三大策略之三：学会养生，调整状态

四、 压力管理三大策略之一：心理建设，情商提升

※ 心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作

※ 强化客服人员的正向情绪

※ 深入了解情绪，提升情商，促进人际和谐并调整自我

※ 游戏案例角色扮演觉察训练了解情绪

※ 人物对比故事分析视频分享加深印象

※ 调整心智模式，活在当下，乐在工作！

1. 认识情绪，全面了解情商(EQ)

² 情绪聊天室:何为情绪？情绪何来？

² EQ究竟是什么？情商的概念、内涵与作用、EQ自测

² 正确认识EQ以及四种基本情绪

² 从IQ走向EQ：情商的作用

2. 体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度

² 随时随地自我觉察自己情绪：了解人体处理情绪的器官以及反应方式

² 客户投诉对情绪的影响

² 客服人员全方位情绪管理的理念

3. 管理自己的情绪：做情绪的主人

² 情绪疏解方式：适当表达自己的情绪

² 负面情绪的处理：消除不良情绪的方法

4. 增强正面情绪：自我调整，自我激励、驾驭情绪的有效方法

² 强化客服人员的正向情绪

5. 识别他人情绪，提升沟通技巧

6. 情绪资本：EQ在管理工作中的应用，建立良好的人际关系人际支持

² 管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响

² 和谐的团队，离不开情商；稳固的团队，离不开情商；人心理顺了，事情也就顺利了；目标也好达成了；人才也就留住了；管理也就　些了

7. 情商修炼，塑造阳光心态，有效解决压力

² 塑造阳光心态十大工具

8. 国学中的压力管理智慧

五、 压力管理三大策略之三：学会养生，调整状态

※ 大量的方法与实用技巧，部分现场演练与学员参与训练相结合

1. 坦然面对压力

※ 缓解压力与调节心情的方法

2. 放松与压力:如何自我放松

※ 肌肉放松法 / 专注 / 减压呼吸 / 按摩 / 冥想

3. 适当运动与压力缓解

※ 职场健康操 / 运动形式与注意事项

4. 膳食与压力缓解

※ 合理膳食与健康

5. 音乐与压力缓解

※ 音乐疗法及音乐处方

6. 休闲与压力:

六、 课程总结