在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟**爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。
什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有:
1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。
失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会听、说、问、看、技巧,掌握同理心说服方法,经过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握有效管理沟通技巧,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
1、了解沟通的深层含义;
2、掌握沟经过程中的原理和方法;
3、熟练应用与上、下级沟通的原则及方法;
4、熟练应用会议沟通的流程和方法;
5、了解执行过程中的3大障碍及解决措施;
6、熟练应用提升自身执行力的6大工具;
7、强化员工结果导向的思维习惯;
8、掌握提升下属执行力的5大法宝;
9、部门沟通、跨部门沟通的协调性和重要性。
第 一讲:沟通的意义与性格分析
一、沟通的重要性
二、沟通方式
1.面对面沟通
2.电话沟通
3.书面沟通
4.网络沟通
三、沟通策略
1.双向沟通
2.换位沟通
3.理性沟通
4.目标沟通
四、不同性格不同沟通——开启思维
1.沟通的境界
2.不一样的性格色彩分析
3.四种典型性格分析
4.性格判断(人际风格判断)
第二讲:投诉认识与预警
一、投诉的定义与认识
1.什么是投诉
2.客户投诉分析
3.投诉处理的意义
4.如何看待投诉
5.投诉预防与处理口诀
第三讲:投诉处理流程与技巧
一、投诉处理的基本原则
1.先处理情感再处理投诉
2.重视时效性
二、投诉处理的方法
1.投诉处理的步骤
2.投诉处理常用语
3.有效处理客户投诉的服务方法
4.有效处理客户投诉的沟通技巧
5.投诉处理应对术及方法
6.投诉处理的关键目的:让客户做回头客
第四讲:投诉处理人员压力缓解
一、压力从哪里来
1.来自工作
2.来自生活
3.来自内心
二、释放不良情绪
1.倾诉可以释放不良情绪
2.理解可以释放不良情绪
3.转移可以释放不良情绪
三、如何调整保持良好的心态
1.第一时间控制情绪
2.学会忘掉不愉快
3.寻求工作中的动力
4.“化妆”自己的性格弱点
四、冥想解压
1.圣光呼吸
2.全身扫描
第五讲:投诉处理实战练习
一、案例分析与实操
1.假币被没收
2.柜员嘲笑客户
3.贷款还款业务处理错误
我原本觉得我是一个运用团队差异性不错的管理者,今天听了李老师的课之后,发现我以前只是略知皮毛,在管理沟通中,除了运用团队成员的优势之外,适当地运用团队成员过当的地方更是一门学问;李老师的课启发了我,给我另外有一个视角,让我学会在管理沟通中适当运用团队成员的过当;特别是李老师的结束语“管理即修行”,让我深深回味,工作就是修行,在工作中成就自己,成就他人,自利利他!
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