当今社会,企业竞争,是员工素质的竞争,商品的竞争就是服务的竞争。商务往来中,观察和了解一个人往往从细节处着手:穿衣打扮、举手投足、言谈举止。这些细微处被认为最能客观体现一个人的本质。教养体现细节,细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要,员工的言行举止和服务水平都能体现出这个企业的水平。
服务礼仪,不仅体现了个人修养和为人处事的态度,更折射出所在单位的企业文化和管理境界;不仅是人际关系的“润滑剂”,更能够最大限度减少人与人之间的摩擦。
企业只有不断提升服务品质才能在同行业中获得持续的竞争力。优质的服务需要具备正确的服务理念、服务意识和专业的服务标准,更需要注重服务礼仪在服务过程中的合理运用。通过学习服务形象、服务仪态、接待服务流程等服务礼仪,可以提升员工服务品质,有助于维护企业形象。
第 一 单元:服务礼仪的概述
一、什么是服务礼仪
二、服务礼仪的价值
1、礼仪是成就大事的小事
2、礼仪的价值无法估量
三、服务理念
1、客户至上
2、身份定位
第二单元:专业服务形象
一、形象的重要性
1、首因效应
2、第一印象构成:73855定律
二、仪容礼仪
1、发型修饰
2、面部修饰
3、肢体修饰
4、个人卫生要求
三、服饰礼仪
1、TPOR原则
2、工作服规范
3、饰品规范
四、仪态礼仪
1、真诚的表情
2、得体的站姿
3、端庄的坐姿
4、自信的行姿
5、得体的蹲姿
6、大方的手势
7、稳妥的递物
第三单元:接待服务礼仪
一、岗前准备
1、门店环境准备
2、自身准备
3、用**的精神状态准备迎客
二、迎客礼仪
1、主动问候
2、恰当称呼
3、欠身礼仪
4、微笑迎接
5、自我介绍
三、待客礼仪
1、行走礼仪
2、位次礼仪
3、让座奉茶
4、积极沟通
四、送客礼仪
1、特别服务
2、送别贵宾
结论:
服务礼仪不仅展示个人素质,表现先进企业文化,还体现服务交往的较高境界。服务礼仪是服务交往的“润滑剂”,不仅能有效避免人际冲突,减少人与人之间摩擦,并且使服务交往变得**愉快,是商海取胜的法宝 。
陈静老师是知名的商务接待礼仪培训导师、金牌讲解/声音塑造培训导师。拥有十余年电视台播音主持、上市公司高端商务接待的实战与相关培训经验,历任上市地产名企总部展馆馆长、展馆培训管理总监,曾为多家国企、政府部门、银行、上市公司等进行培训...
梓溪老师一直致力于形象美学,商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国,日本等国内外大师的专业指导,有具有国际化视野,能全方位,多角度的把商务礼仪,文化视角,形象战略充分的融合运用。有着12年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训经验...
曹爱子老师是一位实战型培训师,曾任美国戴斯酒店集团(中外酒店白金奖十大品牌)紫鑫戴斯大酒店人资总监,拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验,擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程,曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待...
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