2022年上海客户服务公开课

招生对象：公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

课程目标：客户服务的满意度 客户服务概念及满意度 关于客户服务、客户满意度的来源、客户满意度的标准 客户服务的旅程 客户服务的旅程--论证：客户沟通--提问能力、把握客户关注点、 提升客户服务意识 客户服务的能力 客户服务的旅程--说服：客户说服--说服技巧、感谢客户及其他 处理客户投诉和抱怨：理解客户投诉和抱怨、掌握提升客户满意度的2个维度 化解客户的怨气

招生对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标：1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击 2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变 3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4、 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉 5、 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

招生对象：现场员工、现场管理人员、中层管理人员

课程目标：理解正确的待客服务五要素，并且能够实践 能够了解顾客购物时的八大心理步骤 能够说出投诉的六步骤 正确理解投诉产生的原因，能够表达投诉的定义和产生的原因。 熟悉投诉受理、投诉处理、投诉回访的流程。并且能够实践操作。

招生对象：销售人员、客户经理、售前工程师、销售管理人员等。

课程目标：这门课程着重于销售人员最需要的客户沟通和销售基本技能：如何拜访客户、和客户共同发现销售机会、最终实现销售。

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力； 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

招生对象：制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

课程目标：投诉处理的意义 投诉处理原则和步序 投诉处理的技巧 提升客诉处理人员素质

招生对象：销售人员、客户经理、售前工程师、销售管理人员等。

课程目标：这门课程着重于销售人员最需要的客户沟通和销售基本技能：如何拜访客户、和客户共同发现销售机会、最终实现销售。

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：销售人员、客户经理、售前工程师、销售管理人员等。

课程目标：这门课程着重于销售人员最需要的客户沟通和销售基本技能：如何拜访客户、和客户共同发现销售机会、最终实现销售。

招生对象：公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

课程目标：客户服务的满意度 客户服务概念及满意度 关于客户服务、客户满意度的来源、客户满意度的标准 客户服务的旅程 客户服务的旅程--论证：客户沟通--提问能力、把握客户关注点、 提升客户服务意识 客户服务的能力 客户服务的旅程--说服：客户说服--说服技巧、感谢客户及其他 处理客户投诉和抱怨：理解客户投诉和抱怨、掌握提升客户满意度的2个维度 化解客户的怨气

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：销售人员、客户经理、售前工程师、销售管理人员等。

课程目标：这门课程着重于销售人员最需要的客户沟通和销售基本技能：如何拜访客户、和客户共同发现销售机会、最终实现销售。

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

课程目标：客户服务的满意度 客户服务概念及满意度 关于客户服务、客户满意度的来源、客户满意度的标准 客户服务的旅程 客户服务的旅程--论证：客户沟通--提问能力、把握客户关注点、 提升客户服务意识 客户服务的能力 客户服务的旅程--说服：客户说服--说服技巧、感谢客户及其他 处理客户投诉和抱怨：理解客户投诉和抱怨、掌握提升客户满意度的2个维度 化解客户的怨气

招生对象：现场员工、现场管理人员、中层管理人员

课程目标：理解正确的待客服务五要素，并且能够实践 能够了解顾客购物时的八大心理步骤 能够说出投诉的六步骤 正确理解投诉产生的原因，能够表达投诉的定义和产生的原因。 熟悉投诉受理、投诉处理、投诉回访的流程。并且能够实践操作。

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：从事客户服务工作者

课程目标：1.认识情商，让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。 2.了解客户服务周期，运用流程化的方式来管理服务过程，提升服务水平。 3.学习新的沟通方式，用同理心倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务体验。

招生对象：公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

课程目标：客户服务的满意度 客户服务概念及满意度 关于客户服务、客户满意度的来源、客户满意度的标准 客户服务的旅程 客户服务的旅程--论证：客户沟通--提问能力、把握客户关注点、 提升客户服务意识 客户服务的能力 客户服务的旅程--说服：客户说服--说服技巧、感谢客户及其他 处理客户投诉和抱怨：理解客户投诉和抱怨、掌握提升客户满意度的2个维度 化解客户的怨气

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标：1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击 2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变 3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4、 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉 5、 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

招生对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力； 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

招生对象：CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干。

课程目标：企业收益： 1、形成一套完整的客户关系管理体系与方法，破解客户关系管理困局； 2、减少因工作变动而导致客户信息流失的现象，保障客户体验； 3、借鉴与引入标杆企业客户关系管理方法，降低试错成本。 岗位收益： 1、学习华为客户关系管理流程方法论，并移植到工作场景中； 2、学会掌控客户关系管理流程，从大客户策略到接触与沟通，提升客户满意度； 3、获得具有实操性的方法论与工具，掌握痛苦链、痛苦表、权利地图的使用方法； 4、学会解读客户档案的不同维度：个人维度、组织维度、项目维度。

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：现场员工、现场管理人员、中层管理人员

课程目标：理解正确的待客服务五要素，并且能够实践 能够了解顾客购物时的八大心理步骤 能够说出投诉的六步骤 正确理解投诉产生的原因，能够表达投诉的定义和产生的原因。 熟悉投诉受理、投诉处理、投诉回访的流程。并且能够实践操作。

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

招生对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力； 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

招生对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标：1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击 2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变 3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4、 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉 5、 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

招生对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。