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如何做好一流的售后客服

培训对象: 客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标: 首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满。

费用说明: 这是课程全部学费

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温馨提示:为了保证课程质量,每期报名人数有限,需提前预约。点击预约

如何做好一流的售后客服课程介绍

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别

不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

客户为何不满?

检查表中找差距

客户服务的概念

练习:优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

总结:客户抱怨与超越预期的对应关系

3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

客户永远是对的?

客户服务——没有任何借口

小组研讨:请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

关注点管理:心态、心理、技术等

客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

练习:服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

听出客户的不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、处理客户反馈过程中的身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

电话沟通的一般要求

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析:呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

......

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