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客户投诉处理及应对技巧

培训对象: 对本课程感兴趣的企业全体成员。

课程目标: 本课程主要讲的是客户投诉处理及应对技巧等相关的内容。

费用说明: 含授课费,合影费、资料费,茶点、会务费,一天午餐费

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客户投诉处理及应对技巧课程介绍

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课程导入

封闭式提问“你满意吗”引入课题

讨论:客户带给我们困惑了吗?

1.关于投诉:讲解投诉的定义/种类等

什么是投诉

投诉的实质和原因

投诉的种类

客户为什么不投诉

投诉的显在诉求和潜在诉求

投诉者的类型

案例研究

2.投诉处理的意义:让学员了解为什么要处理好投诉

辩证的看待投诉

投诉处理与客户满意度

投诉处理的意义

3.投诉处理步骤:掌握原则和处理方法

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三部曲

平息客户不满,莫让投诉无门

4.投诉处理的技巧:理解并能应用

投诉处理的禁止法则

投诉处理的十句禁言

倾听的技巧

善加利用你的背景

懂一点“兵法”,与客户成为朋友

难于应对的客户案例分析

案例分享

5.投诉处理人的心理调节:理解提升职业能力与素养

心理调节的技巧

心理调节的几个小秘密

拿得起放得下,做一个大将

6.投诉处理之善始善终:如何撰写改善报告和追踪结案

投诉历史档案的分析

8D报告的撰写

效果追踪和客户满意度问询

总结和持续改进


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