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客户投诉和应急处理策

培训对象: 客户服务管理者、客服等窗口人员

课程目标: 认知客户服务终极要素 理解客户满意核心关键 认知客户期望内驱动力 强化应急处理方法策略 掌握客户异议真实期望 提升客户投诉处理艺术 实现客户服务多赢效应

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客户投诉和应急处理策课程介绍

【课程收益】认知客户服务终极要素      理解客户满意核心关键

认知客户期望内驱动力      强化应急处理方法策略

掌握客户异议真实期望      提升客户投诉处理艺术

实现客户服务多赢效应【课程大纲】 篇章内容概要**模块

客户满意——提升篇

1. 什么是客户服务?

u 客户服务的核心要素

u 客户服务的终极目标

互动:目前客户服务难题剖析

2. 客户期望值的有效管控

u 客户期望值与客户满意的关系

1) 满足客户期望值=客户满意?

2) 客户满意=满足客户期望值?

3) 满足客户期望值>客户满意?

4) 满足客户期望值<客户满意?

u 正确认识客户期望值

1) 客户期望与“自我”期望的区别

2) 过高的期望值

3) 有歧义的期望值

4) 无理的期望值

5) 正常的期望值

u 客户期望值的前期风险管控要素

  ——引导客户调整期望值

u 客户期望值的中期处理管控要素

  ——快速解决,避免期望值膨高

u 客户期望值的后期收缩管控要素

  ——趋利避害,提高满意度

u 客户管理的其他要素管控

案例:谁让服务“难”到位?第二模块

客户沟通——艺术篇1.  服务沟通中常见的障碍

u 沟通的主观障碍

u 沟通的客观障碍

u 视频:如此服务沟通的背后

互动:觉察自己沟通的模式

2.  高效沟通关键要素

u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权

u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

1)听事实,也听情感-聆听是**的安抚技巧

    2)听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为

u 你能让客户说给你听吗——提问技巧

1)结构化的提问方法――把握谈话的方向

2)**提问引导结论――保证沟通的主动性

u 你说的对方能接受吗——专业话术

1)“说”的黄金法则

2)“理乱麻”式的清晰表达

u 回答关键与禁忌

3. 服务沟通艺术

u 沟通姿态**位

u 令客户愉悦的语言技巧

u 确认双方责任的技巧

u 创建双方相似性的技巧

u 永远不使用破坏性的语言模式

u 提高个人影响力-对抗性沟通表达技巧

1)面对表达不清晰的客户的引导技巧

    2)面对喋喋不休的客户的引导技巧

3)面对愤怒的客户的引导技巧

4)面对有备而来的客户的引导技巧

u 突破障碍,提升客户对你的正面感知

u 及时判断客户需求技巧

u 学会赞美

4. 不同类型客户的沟通艺术

u 客户性格解析

u 不同性格沟通应对策略第三模块

危机风险——防范篇1. 危机预案及处理策略

u 危机事件分类

1) 营销策略导致的群诉事件

2) 产品质量引发的投诉隐患

3) 服务问题引起的投诉紧急事件

4) 人员激增引起的紧急事件

5) 政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件

6) 上级指派紧急事件

7) 发生其他紧急事件等

u 危机预案、应急处理策略

1) 压力、心态策略

2) 处理流程策略

3) 紧急应对策略

4) 协调关键策略

5) 严防升级策略

6) 法律法规策略

7) 平衡多赢策略

案例:媒体群访的紧急应对策略

      不可控因素引起的群诉事件

      产品质量引起的群诉事件

2. 情绪压力管理方法

u 应急情绪压力管理法

1) 平定法

2) 转移法

3) 转换法

u 情绪压力管理日常功

1) 动静结合定慧出

2) 常存善念意志坚第四模块

投诉处理——策略篇1. 客户为什么要投诉?——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些?

互动:如果您是客户,您会因哪些事情而投诉?

1. 客户会怎样投诉?——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例:什么原因让客户非得找领导处理问题?

2. 客户想得到什么答案?——期望值管控篇

u 正确认识客户期望值

3. 如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇

u 投诉处理五大心态

u 调控状态(客户和自己)四大法门

A.以静止动法

   B. 感受认同法

   C.温水氧化法

   D.场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A.一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C.三步协调策略法

   D.四步迅速行动法

   E.五步结果满意法

   F.六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一:奉为上宾

       B. 战术二:顺势而为

       C. 战术三:笔下乾坤

       D. 战术四:以退为进

       E. 战术五:另起一行

       F. 战术六:移情换景

案例:A. 客观原因引起的投诉

     B. 客户无理要求

     C. 超出服务权限

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