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顾客心理分析与投诉应对

培训对象: 现场员工、现场管理人员、中层管理人员

课程目标: 理解正确的待客服务五要素,并且能够实践 能够了解顾客购物时的八大心理步骤 能够说出投诉的六步骤 正确理解投诉产生的原因,能够表达投诉的定义和产生的原因。 熟悉投诉受理、投诉处理、投诉回访的流程。并且能够实践操作。

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顾客心理分析与投诉应对课程介绍

课程大纲

**部分:1 5高品质服务

一、顾客满意度(CS)

CS的定义

(1)Consumer satisfaction

是一个相对的概念

是客户期待值与客户体验的匹配程度。

(2)CS从consumer service到consumer satisfaction的时代背景

曾经供不应求的计划经济年代和现在供大于求的物资丰富的年代

视野越来越宽广。去别处旅行、出差、出国体验的机会越来越多

顾客满意度的三个视点

(1)期待值和实际值的差

情景扮演:体验有人参与的服务和机械服务

(2)10-1=0真实的瞬间

案例:北欧航空公司的15秒consumer focus理念

(3)三种服务的印象值

**服务的分值和顾客留有的印象的维度比较,分析让顾客留有印象的服务具体体现。

二、顾客满意度和优质服务的链接

双向沟通图

(1)交流过程中的输入、分析、输出信息。

(2)输入、输出信息时候并存的理论线和感情线

(3)感情线的具体体现

**印象(梅宾拉法则)

(1)**印象成立的时间

(2)**印象的构成要素:视觉要素、听觉要素、言辞内容

(3)梅宾拉法则的构成比例决定了为顾客提供服务之前需要做的准备

三、待客服务5要素

问候

(1)音阶

服务行业人员打招呼时候的音阶应保持so的音阶

(趣味性举例:某场所服务人员需要用la的音阶)

(2)声音大小

(3)语速快慢

练习:您好,欢迎光临,请问您要办什么业务

表情(用手连接自己的耳朵和嘴巴,听真实的自己的声音)

表情—**直接体现服务的态度

(1)微笑的三要素:心、目、口的含义

(2)眼神交流的三要素:眼力、时间、角度的体现

下巴角度的变化:体现服务时的傲慢、自信、尊重、谦恭或紧张。仪容仪表—体现服务的准备状态,也体现专业度

(1)服务行业具体要求:服饰、发型、工牌等

(2)清洁与清洁感的区别

(3)其他注意点:饰品、气味等

行为举止—体现工作人员服务时的精神状态

(1)坐、站、行、蹲的基本要求

(2)递交的细节:手部、物品朝向、语言、眼神

向顾客递交取好的票

(3)引导、指引:手部、语言、眼神、行走方式

引导顾客分流时

(4)禁忌:抖腿、抱胸、单手指等

练习:以上服务的基本动作

语言表达—体现礼貌的态度,有条理性,并且能够短时间说服顾客,从而体现服务交流的高效。表达也体现情商。

基本服务用语

(1)问候语:您好、早上好、下午好等

(2)歉意语:对不起、打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了

(3)感谢语:谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持,谢谢您的理解

(4)答谢语:不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的

(5)询问语:请问您需要办理什么业务?请问我能帮您什么?请问还有什么不清楚的地方,我可以帮您解释。

委婉地表达体现服务的温和态度

(1)拒绝顾客时四步骤:不好意思 no 替代方案 征询意见

告知顾客需要等待时

(2)委托顾客三步走:不好意思 委托 谢谢

请顾客签名时

条理性/说服力

(1)总分总方法:总起、分述123、总结

(2)PREP法:point reason example point

(3)yes and法

(4)- 法

禁语

(1)哎、喂、嘿等

(2)我不知道、不归我管、问别人去等

(3)没空理你、我就是这个态度,你怎么样?等

(4)急什么,没看到我在忙吗?上面写着,自己看等

练习:在晨会夕会时总分总的使用

低柜理财专员在进行产品推荐时使用PREP法

产品推荐时顾客在比价,理财经理使用yes and法

第二部分:顾客心理分析

顾客购物的八大心理

从平时待客的现象,若干待客的误区:

跟在顾客后面接待

端着手在店面走动

**时间上前接待顾客

顾客八大心理

关注

兴趣

联想

购买欲望

比较讨论

信赖

行动

满足

顾客类型

自我中心型

占小便宜型

我行我素型

话多兴奋型

购买障碍型

第三部分:投诉应对

对投诉的正确理解

投诉产生的原因

投诉产生的根本原因:顾客的期待值和实际值之间的差距

(1)需求未被满足:硬件软件设施不能让顾客满意

(2)被忽悠:产品推荐时,表达方和听者之间存在理解的误区

(3)被怠慢:对服务人员的工作服务态度不满意

接受投诉时的心态

(1)投诉是业务改善的良机

(2)迅速地应对到顾客满意,是创建忠实顾客的良机

举例:孩子受伤后的应对

投诉的应对思路

三变原则—为了能够更好地应对到顾客满意

(1)变人--不是推卸责任,而是帮助顾客找到他人。

僵局情况下,或者为了争取更大权限

(2)变地点—为了不让投诉顾客造成更大的影响

巧妙的方法劝其更换地方

(3)变时间—需要遵循企业内部的业务流程

温和而坚定的应对方式

温和是态度

坚定是规则

举例:系统升级后给顾客带来的不便

投诉应对的步骤&技巧

(1)鼓励顾客发泄(共情)

表明身份

提问的技巧—关闭式问句和开放式问句的交替

倾听的技巧—语言、表情、眼神

共情的语言—这么热的天,大老远跑来,辛苦您了。

    案例:孩子受伤后

(2)道歉并表达服务意愿

为产生这件事本身表达歉意—不能做具体的道歉

再次亮身份,让对方安心

常见顾客投诉的道歉话术

    案例:系统升级后

(3)了解情况

准备好纸笔进行记录—给对方安心感

不清楚的地方及时确认

5w3h

案例:两个不同机场的做法

(4)再次道歉

为具体的原因道歉

很好地安抚,为接受提案奠定基础

(5)分析并做出解决方案的提案

宁可让对方投诉产品,尽量不让对方投诉人

积极给出解决方案

客观给予解释原因(不是强调理由)

(6)征询对方意见—您看这种解决方案,不知您是否满意

向对方表达尊重的机会

用选择题,or是非题

(7)表示感谢

表达感谢能增强顾客的成就感,而不是麻烦的实施者

感谢顾客为我们提供了改善业务的机会

第四部分、Q&A

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