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客户服务的管理与投诉处理技巧

培训对象: 服务从业人员

课程目标: 了解移动互联网对企业运营管理的冲击 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 知晓突发事件处理的原则,避免激化事件 学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

费用说明: 2000

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客户服务的管理与投诉处理技巧课程介绍

【课程背景】

移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统关系,主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了会有客户的投诉。

随着社会的发展变化日趋加速以及全球信息化程度的提高,世界上每日无不爆发着这样或那样的突发事件。虽然有效的危机管理不一定能彻底避免突发事件的出现,但未必不可减少突发事件带来的损失甚至转为危机,甚至让原本该是天灾人祸的受害者转危为安并从中获利。

因此,现代企业掌握有效的投诉处理和突发事件管理至关重要。

我们的客户是谁?

是我们在选择客户,还是客户在选择我们?

为什么企业要重视客户投诉?

为什么我们要做好客户关系?(这对我们会有什么好处?)

为什么现在得做好突发事件处理?(如果现在不做会有什么后果?)

公司做好客户服务和什么因素有关?

课程也将围绕着这几个方面,提出问题并解决问题,从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。

【课程收获】

了解移动互联网对企业运营管理的冲击

了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

知晓突发事件处理的原则,避免激化事件

学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

一、互联网时代下建立全员客户服务的意识

1、互联网时代客户体验的特点

客户体验存在的理分析

客户体验的三个层次:需求满足、方便和愉悦

客户体验与客户满意、忠诚的关系

案例:客户在麦当劳、迪斯尼和星巴克排队有和不同?

2、互联网时代客户现状分析

客户维权意识更高

客户声音更容易被世界听到

与客户往来的渠道更多样化

一哄而上

3、客户投诉的6大关键要素

产    品:有即时使用和延迟使用

服    务:包括基本服务、额外服务

关    系:加强与客户关系的手段

便 利 性:包括在整个客户周期流程(消费前、中、后)的便利性

品牌形象:包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价    格:包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

4、客户体验欠佳的原因分析

员工业务知识/技能欠缺

员工处理问题的灵活性欠缺

产品质量问题:系统、计算复杂、收费出错

客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户

的具体原因。

二、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

投诉人背景分析    

投诉问题分析    

投诉级别的划分

投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

投诉事件或被投诉人的调查    

投诉责任的认定

投诉处理方案的商讨

领导对解决方案的**与批准

处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)

与客户对处理结果确定一致**

投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

投诉问题改善措施拟定**

改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

录音分析:某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户?

3、客户投诉处理具体五步骤

接受信息

同理心

分析客户期望值

逻辑表达

总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心,急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于开脱责任

解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。

三、投诉说服技巧

1、投诉中说服性话题

主动权与被动权:了解谈判、辩论、说服的本质区别

了解说服底层逻辑

投诉处理中无法让客户满意,就让客户感动

2、如何对症下药搞定不同的投诉者

分类是说服不同投诉者的开始

道理只能从顺从,而情感才能投入

掌握客户的隐性期望和显性期望

求心服不求口服

3、如何让挑刺的投诉者转化成支持

借助不规则用词转换对方的感受

找到切换思维的语言通路

从对你的评估,到投诉者彻底愿意接受你的不足

4、增加投诉者的高粘性、高忠诚度

做好抵御的预防针

提前引爆原则

调整期待原则

5、打造专业的投诉处理工作人员

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