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信任五环®——大客户高效拜访

培训对象: 客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监等可也作为总经理、专家、顾问、客服等岗位

课程目标: 1、帮助学员建立结构化的沟通流程; 具体掌握并学会使用:设定拜访目标、PPP约见技巧、制定问题清单、熟练使用四类提问、倾听客户、差异分析、呈现优势SPAR技巧、四季沟通术、解除疑虑技巧及总结确认技巧。 2、建立关注客户的沟通习惯和思维方式 具体学会分析与预测:客户认知期望、客户所处的的决策阶段与行为特点 3、提升赢得客户信任的能力 理解并掌握:赢得客户信任的4大方法 4、统一销售团队内部沟通的共同语言、并沉淀为组织管理工具 掌握并学会使用:《客户拜访计划表》、《客户拜访效果评估表》、《客户拜

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信任五环®——大客户高效拜访课程介绍

一、课程背景

销售的成功,是由一次次的有效拜访构成的,只有见面,彼此才会建立信任,只有建立信任,客户才会购买;再好的销售策略,也要靠拜访落地执行。每次客户拜访决定了项目推进的效果和质量。但在日常拜访中,很多销售经常会遇到如下问题和困惑:

• 很多销售怕见客户,尤其怕见高层;

• 见了客户也不知道该说什么,更不知道客户心里在想什么;

• 我们自认为很有价值和优势的产品,客户却不认同,总说不需要;

• 不过,相比见客户更让人害怕的是——约不着客户!

• 客户总也不着急,约吃个饭都难,销售进度缓慢;

• 好不容易有意向,项目进程和方案标准却完全被客户控制,被牵着鼻子走;

• 好不容易熬到签约了,却半路杀出个程咬金,恶意报个低价,让我们前功尽弃!

• 整个过程中,销售对客户一片真心,客户看我们却只是一心想挣提成的销售,一点都不领情!

采购或购买是客户自己做出的一系列行动,有他自己希望解决或达成的目的,并且他也只关注自己认为重要的事情,而并不是销售的产品或方案,更不是销售人员种种套近乎的行为。

在客户的采购决策过程中,谁忽略了客户心中的认知和想法,谁就在和客户进行对抗。如果销售人员无视客户的真实想法,或自以为知道地判断客户的想法,一味推销自己的产品或公司,那对客户来讲就是一种对“采购权和选择权的剥夺”,客户会视为对他们权力的侵害。

一名出色的销售,要学会抑制自己说话的冲动、推销的冲动、人性本能的冲动,去关注客户的想法,学会停下来看看对方是否和我们同频同步,也只有这样才能赢得客户的信任、成就订单。

二、课程介绍

《信任五环》主要解决在拜访中了解客户的真实想法、与客户达成方案共识、获得客户承诺从而推动成交,并在整个过程积累客户的信任。通俗的说,就是讲如何擦枪磨刀、瞄准射击、匍匐前进,解决“怎么做”的问题。

“五环”是指拜访过程中的“拜访准备、了解客户、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节,这五环,环环相扣,不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的理念,全面总结了“关注客户”思维的销售技巧,更是销售人修炼、提升个人心性的法门。

《信任五环》基于世界级营销理论、有深厚的心理学原理,是结合国内实际开发的精品课程,更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。

【视频案例教学 ● 高度还原情景】

《信任五环》**视频剧本的形式,以主人公销售员杨飞、销售新手小周的销售拜访过程,全程展现客户的购买决策过程;以当事人的视角亲身经历、全景展现真实的销售拜访情境,深入浅出地阐述深奥的心理学原理,运用视频展现和研讨方式,分析当事人的种种表现和客户的不同反应,带给学员思考和启发

同时,可以学习借鉴实用的销售技巧,了解如何赢得客户信任,获得销售的成功。

**视频演示,生动地展开一个个似曾相识的场景,经过实战动作分解、关键环节演练帮助学员。

高端理论与案例实战相结合、亲身感受超级沟通奥妙与精彩!

三、课程大纲

本课程可拆分为4个部分,分时段授课。

第1、2部分内容围绕基础概念和销售的技能技巧(倾听、提问及呈现优势),

第3部分内容将1、2内容进行整合应用,拆解、分析视频案例,回顾之前所学技能,理解并掌握技能的使用步骤和流程;

第4部分 总结并升华

每个部分的授课纲要如下:

**部分:拜访准备与拜访中的提问  【2小时】

问题1:销售拜访前,该如何准备?每个人理解不同,做法却大同小异,通常是:礼仪、客户背景信息、产品资料…可是,这些准备是基于怎样的目的呢?对拜访沟通的过程又能产生怎样的影响呢?我们究竟该准备什么?

知识技能点:客户认知期望、行动承诺、约见理由

教学资源:视频案例《小杨拜访宋主任》

课堂练习:编写真实客户的认知期望、制定拜访目标、编写约见理由

交付重点:

1、让学员认识到客户见你是有他自己的目的,而这个目的是有方法预测的;

2、认识到我们设定的所谓拜访目标往往是模糊的、对推动项目几乎是没有实际帮助的,而真正让订单前进必须让客户采取行动,付出成本。学会制定“**与**小行动承诺”;

3、理解客户之所以同意见你不是应你之邀,而是他本来就要见你;并学会此原理编写“PPP”约见理由,加大成功约到客户的机会

问题2:销售都知道需要提问,但不仅没能得到有价值的信息,往往因为不妥当的提问让客户产生了抵触,或者因为不知道该问什么,拿不到重点,没有增量信息,对销售的推动没起到作用?究竟该问什么、怎么问?

知识技能点:暖场提问、确认类提问、背景类提问、认知态度类提问

教学资源:视频案例《小周拜访龚总》、沟通心电图

课堂练习:团队共创制定行业通行的《问题清单》、并分类归纳

交付重点:

1、掌握暖场的技能(赞美三段论、心灵共振、问题清单等),用提问和客户开场迅速做到同温同频;

2、掌握使用确认类提问管理掌控全场谈话节奏和主动权;

3、学会不被客户抵触的背景调查提问方法;

4、学会使用认知态度类提问了解客户心中的真实想法

第二部分:拜访中的倾听与掌控  【1小时】

问题1:很多销售的倾听往往就是“等着下一轮发言”,而客户只要意识到你没有真正听,你的产品和解决方案就全是无效的。倾听为什么那么重要?该如何倾听才能理解客户言外之意、弦外之音?如何使用倾听和客户做到共情?

知识技能点:倾听三原则、黄金静默

教学资源:视频案例《小杨首次拜访陶部长》

课堂练习:当堂测试倾听水平

交付重点:

1、当堂测试学员的倾听水平,让学员意识到其重要性;

2、理解倾听三原则(让客户看见你在听、让客户把话说完、为理解而听);

3、学会“黄金静默”、“共情公式”技巧

问题2:一场谈话究竟谁主动谁掌控,秘密是什么?

知识技能点:拆解对话,理解掌控谈话的秘密

教学资源:视频案例《小杨拜访老魏》

第三部分:强大的四季沟通术与行动承诺获取  【3小时】

问题1:很多销售与客户的沟**程是随意的、结果是随机的,销售不知道也无法掌控谈话,非常被动。有没有结构化的可以管理和掌控谈话节奏的方法?其背后的逻辑原理是什么?

知识技能点:四季沟通术、消费者决策流程

教学资源:视频案例《小周首次拜访刘经理》

课堂练习:试着描述典型客户的购买决策流程并拆分出关键环节、制定四季沟通表

交付重点:

1、深刻理解消费者决策的心理流程机制及其对销售过程的深刻影响,找到推销成败的关键点;

2、学习并掌握基于客户心理决策流程的“四季沟通术”,做到解读、分析任意一场会谈,并学会在任意一个交谈环节的应对策略和话术技巧。

问题2:会谈很融洽也好,不顺利也好,销售都不能忘记或放弃自己的使命、也就是拜访准备时设定的拜访目标——客户的行动承诺,如何做呢?客户不给承诺又怎么办呢?

知识技能点:承诺类提问、顾虑产生的原因、LSC顾虑解除法

教学资源:视频案例《小杨再访陶部长》、《小周再访刘经理》

课堂练习:小组共创编写行业客户的《顾虑库及LSC应对话术》

交付重点:

1、掌握三种会谈各阶段使用的“向客户要行动承诺”的提问句式和方法;

2、理解客户顾虑的产生原因和别后的心理学机制;

3、使用LSC话术方法解除客户顾虑

第四部分:总结与升华【1小时】

回顾之前知识,学习使用《客户拜访计划表》,《效果评估表》、《信任评估表》并导入信任公式

知识技能点:拜访效果评估、拜访信任评估、信任的四大基石、信任公式

交付重点:

1、理解所有高客单价成交的前提都是基于信任;

2、学会用量表评估与顾客的关系程度、用量表评估拜访的各项指标效果;

3、理解与客户建立信任关系的关键所在和提升销售心性的修炼法门


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