【课程大纲】

课程总体介绍

要点：1. 培训目标陈述

          2. 课程总体结构介绍

          3. 学员的自我介绍和培训期望描述

一部分  客户服务的满意度

目的：正确理解客户服务

通过换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

主题：客户服务概念及满意度

要点：

1. 关于客户服务

• 谁是客户？
• 谁是客服人员？

2. 客户满意度的来源

• 换位思考--头脑风暴
• 客户满意度来源的整理和分析

3. 客户满意度的标准

• 交付的服务
• 客户的感知

教学方法：

• 讲师讲解
• 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
• 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分  客户服务的旅程

目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

主题：客户服务的旅程--沟通

要点：

1. 客服沟通--倾听能力

• 倾听的重要性
• 倾听的技巧
• 游戏：倾听中的重组

2. 客服沟通--邮件沟通技巧

• 邮件沟通的特点
• 邮件的格式
• 邮件沟通注意事项

教学方法：

• 讲师讲解
• 个人分享——良好的第一印象
• 小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证

要点：

3. 客户沟通--提问能力

• 问题的各种类型
• 各种问题类型的优劣
• 问题的组合运用

4. 客服解决方案

• 积极的表达方式
• 把握客户关注点
• 解决方案中的内容组合
• 游戏介绍：一次邮件沟通

教学方法：

• 讲师讲解——问题类型
• 小组讨论——各种问题的特点及运用
• 案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：

5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）

• 游戏开始--游戏结束（45分钟）
• 游戏心得分享
• 游戏点评和探讨

教学方法：

• 学员分享——成功或失败的理由
• 学员分享——改善之处
• 讲师点评——游戏过程中的闪光点

主题：提升客户服务意识

要点：

1. 第一天培训内容回顾

2. 小组探讨收获和心得

3. 客户服务的能力和意识

教学方法：

• 讲师讲解
• 学员讨论：收获和心得
• 故事分享——如何激励员工的服务意识
• 互动提问

第二部分  客户服务的旅程（续）

主题：客户服务的旅程--说服

要点：

6. 客户说服--说服技巧

• 信任的建立
• 客户需求的把握
• 解决方案的论证

7. 客户旅程--结束技巧

• 感谢客户及其他

教学方法：讲师讲解

主题：说服经典案例

要点：

1. 案例介绍及探讨

• 背景介绍
• 需求点把握
• 提示

2. 小组探讨及演示

• 制订解决方案
• 小组演示
• 方案点评和探讨
• 说服游戏演练

第三部分  处理客户投诉和抱怨

目的：理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对，化投诉和抱怨为机遇

主题：化解客户的怨气

要点：

1. 同理心的运用

• 同理心特点
• 同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

• 提升客户感知
• 有效控制客户期望值

3. 有效应对，寻找机遇

• 有效论证，获取客户认可

4. 演练介绍--一次棘手的投诉

• 介绍演练背景
• 小组编排

教学方法：

• 讲师讲解——同理心
• 小组讨论——同理心的运用

主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）

教学方法：

• 学员演练
• 学员互相点评和讲师点评

主题：课程总结和Q&A

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