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客户服务的管理与投诉处理技巧

  • 温馨提示:
  • 为保证课程质量,每期人数有限,需提前预约。立即报名,咨询电话:18898361497

培训对象

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干

课程目标

1.公式化和流程化解决客户服务痛点 2.获得打造差异化服务的策略 3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉 5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

费用说明

4580

课程详细介绍
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培训内容:

第一天

1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?

客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素

CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务:怎么让客户满意?

关键时刻(MOT)的ABC指数

做好这些事,来满足客户的期待

7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动

做好这些事情,超越客户的预期

第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?

投诉客户和我们的分歧点在哪里?

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户?

妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战:

怎样避免事态扩大?

如何快速平息客户的愤怒?

如何告诉客户坏消息?

怎样才能不受客户的威胁?

遇到苛刻专横的客户该怎么办?

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