第一篇：电话营销基础知识

Ø电话营销基础知识

 电话营销流程及发展前景分析

 电话营销的基本流程

 电话营销的应用

 中国移动电话营销现状分析

 电话营销的发展前景分析

 传统电话营销与高级电话营销的区别

 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二篇：电话营销实战技巧

Ø营销技巧一：开场白前30秒

ü开场白之规范开头语

        问候语

        公司介绍

        部门介绍

        个人介绍

        免费电话

        确认对方身份

        请示性礼貌用语

        录音分析：中国移动开头语分析

        案例：接通率低的开头语

        小练习：陌生客户常用的3种开头语

        小练习：老客户开头语

        现场演练：接通率高的3种开头语

ü富有吸引力的开场白

ü开场白禁用语

ü开场白引起对方的兴趣

        让对方开心

        让对方信任

        让对方困惑

        案例：接通率达到90%以上的开场白

        移动公司常见的外呼开场白分析

        现场演练：有效的3钟开场白

        话术设计：手机报、彩铃开场白设计

        话术设计：话费优惠套餐开场白设计

n营销技巧二：挖掘客户需求

ü挖掘客户需求的工具是什么

ü提问的目的

ü提问的两大类型

ü外呼提问遵循的原则

ü四层提问法

        请示层提问

        信息层问题

        问题层提问

        解决问题层提问

        现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

        话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

        话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

n营销技巧三：有效的产品介绍

ü产品介绍有效的三组词

ü提高营销成功率的产品介绍方法

ü体验介绍法

ü对比介绍法

ü主次介绍法

ü客户见证法

        录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

n营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

ü挽留客户的5个步骤

ü挽留客户的优惠政策分析

ü正确认识客户异议

ü根据客户性格进行客户挽留

ü不同性格的客户提出的异议不同

ü挽留客户应具备的心态

ü面对异议的正确心态

ü客户异议处理的四种有效方法

        提前异议处理法

        引导法

        同理法

        幽默法

ü客户常见异议

n营销技巧五：把握促成信号

ü促成信号的把握

ü什么是促成信号？

ü促成的语言信号

ü促成的感情信号

ü促成的动作信号

        案例分析：客户想与我们合作的18句话

        现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

n营销技巧六：促成技巧

ü常见的6种促成技巧

        直接促成法

        危机促成法

        二选一法

        体验促成法

        少量试用法

        客户见证法

        现场演练：学员学会3种以上的促成方法

        话术设计：6种促成的话术编写

n营销技巧七：电话结束语

ü专业的结束语

ü让客户满意的结束语

ü结束语中的5个重点

第三篇：电话经理高价值客户经营篇  

        客户关系维护的重要意义

        该如何将客户分级

        客户关系全方位经营模式

 不为难客户

 替客户着想

 尊重客户

 信守原则

 做些营销之外的事情

 让每笔营销都有个漂亮的收尾

第四篇：电话经理投诉处理篇

        抱怨与投诉的区别

 什么是抱怨？

 什么是投诉？

        投诉产生的原因

        通信行业投诉产生的四个原因

        哪些客户喜欢投诉？

        投诉处理的5个步骤

 第一步：掌控情绪

 第二步：了解客户信息

 第三步：领会客户投诉的动机

 第四步：处理投诉

 第五步：后续根据服务

      案例：一通失约的投诉

      演练：威胁性客户投诉处理妙招

      演练：敏感性客户投诉处理妙招

      演练：有社会背景客户投诉处理妙招

      演练：“钉子户客户”投诉处理妙招