一、发声训练及嗓音保护篇
u 电话经理发声训练
Ø 呼吸训练
ü 闻花香
ü 吹蜡烛
ü 咬住牙
ü 绕口令
Ø 声带训练
ü 吊嗓子
ü 气泡音
l 电话中声音控制能力
n 声调训练
n 音量训练
n 语气训练
n 语速训练
n 微笑训练
Ø 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
Ø 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
n 电话经理嗓音保护
Ø 气息疗法
Ø 食物疗法
Ø 心情疗法
Ø 药物疗法
二、客户心理和员工心理分析篇
u 客户心理分析
Ø 中国移动电话营销现状分析
Ø 客户心理分析
Ø 客户性格分析
Ø 传统电话营销与高级电话营销的区别
案例：用户为什么抗拒10086
案例：中国移动外呼接通率为什么下降？
u 员工心理分析
l 被客户拒绝后的心态变化
l 如何缓解员工压力
l 如何调整员工恐惧、紧张的状态
三、电话沟通技巧篇
u 电话沟通技巧一：倾听技巧
1. 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
1、 回应技巧
2、 确认技巧
3、 澄清技巧
4、 记录技巧
现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
n 沟通技巧二：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品
n 沟通技巧三：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场练习：我非常反感你们移动，你们以后不要跟我打电话了
n 同理自己
ü 案例分享：你把我吓住了
ü 案例分享：一个被投诉的电信员工
ü 错误的同理自己
n 沟通技巧四：赞美
Ø 赞美的方法
Ø 电话中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
2 现场训练：如何赞美客户的声音
2 案例：如何赞美不同品牌的客户
四、主动电话营销技巧篇
n 营销技巧一：开场白前30秒
u 开场白之规范开头语
l 问候语
l 公司介绍
l 部门介绍
l 个人介绍
l 免费电话
l 确认对方身份
l 请示性礼貌用语
Ø 录音分析：听5通电话录音分析开场白
Ø 案例：接通率低的开头语
n 富有吸引力的开场白
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方困惑
Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白
Ø 现场演练：有效的3钟开场白
n 营销技巧二：挖掘客户需求
u 提问的两大类型
u 外呼提问遵循的原则
u 四层提问法
n 请示层提问
n 信息层问题
n 问题层提问
n 解决问题层提问
Ø 现场演练：通过提问挖掘客户对全球通88套餐的需要
Ø 现场演练：通过四层提问挖掘客户对天气预报的需要
l 营销技巧三：有效的产品介绍
ü 产品介绍禁用词
ü 产品介绍有效的三组词
ü 提高营销成功率的产品介绍方法
ü 体验介绍法
1. 对比介绍法
2. 分解介绍法
3. 价值提炼法
4. 客户见证法
5. 模拟训练：运用对比介绍法推荐公司的G3套餐
6. 模拟训练：运用分解介绍法应对客户提出价格高的疑问
l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
1. 正确认识客户异议
2. 挽留客户应具备的心态
3. 面对异议的正确心态
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 我不感兴趣
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 价格太高
ü 客户在电话中沉默、骚扰、威胁
ü 我已经打算用联通的卡了
ü 你们这个业务太麻烦了
ü 你们的业务不适合我
ü 你说的我不清楚，不明白
ü 收费吗？收费的都不要
ü 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 你们真是移动的吗？是不是骗人的呀？
ü 如果有需要，我会去营业厅看看
异议处理训练
Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
Ø 现场提炼经典应答话术
n 营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
Ø 促成的动作信号
Ø 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
2 营销技巧六：促成技巧
Ø
