[课程大纲] 1天

单元一：从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念

1、从“心”出发

1）正确的心态对工作绩效的影响

2）产品、服务的同质化对营业员提出的更高要求

3）良好职业素养的重要性

2、从“心”找到服务礼仪的重要性

1）你的工作象于公

2）你的工作形象于私

3、从塑造“心态”开始塑造专业的职业形象

  1）给自己一个服务的理由

 2）自我激励八大技巧

4、从“心”审视服务

1）营业厅客户服务的特点

2）“客户更加容易不满意”——营业厅发展与消费时代的变迁  

3）态度决定客户服务的等级

单元二：服务礼仪之仪容仪表礼仪——打造完美的第一印象

1、美——源自礼仪

    1）“为什么一样的工衣，却穿出不一样的感觉？”

2）服务礼仪表达的是什么？

3）“为什么客户不信任我？”

2、服务的首轮效应－良好服务的开端

1）说到第一句话

2）认真的眼神

3）视线服务

4）微笑的力量

5）来有迎声，问有答声，走有送声

3、仪容：

1）发式    

2）面容  

3）口腔

4）耳部

5）指甲    

6）饰品佩戴  

7）个人卫生等

4、着装

1）营业员着工装的六大错误

2）营业员工装着装的六大要点  

角色训练游戏：每个小组扮演自己和客户的互换角色，进行抽签演练。

单元三、“触点”服务礼仪之服务行为举止训练——展现你的职业素养

1、制造愉悦“正能量”~传递温馨专业一面

1）晨会礼仪

2）正能量游戏训练

3）分享复制礼仪

2、门迎仪态训练

1）门迎站姿

2）迎接礼仪及口径

3）分流礼仪及口径

3、台席礼仪

1）台席受理礼仪流程

2）拉进关系化解客户等待尴尬礼仪

3）处理业务礼仪

4）送客礼仪

5）突发问题关怀礼仪

4、柜台礼仪

1）引导客户礼仪

2）拉进客户关系礼仪

3）体验礼仪

4）专业技术展示礼仪

5）服务礼仪

6）送客礼仪

5、其它区域礼仪

1）问好、询问办理事项礼仪

3）附加价值礼仪

单元四、投诉处理技巧

1、处理投诉专业方法

1）保持从容心态

2）了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的

3）调整投诉者期待值

4）根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案

5）提供可选择的解决方案

6）延长处理投诉的流程和时间

7）不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉

2、掌握四个“有效应答”的方法——变答非所问为答为所需

1）如何表达对客户的理解

s 理解等于认同吗

s 究竟应该如何道歉才能发挥作用

s 如何在理解的基础上结合赞美的技巧

2）如何说明一个较复杂的问题或业务

s 客户想听什么

s 我们经常在说什么

s 如何确认客户是否听的明白

3）应答时结合客户沟通风格的技巧

s 鸽子型客户的应答技巧

s 孔雀型客户的应答技巧

s 老鹰型客户的应答技巧

s 猫头鹰型客户的应答技巧

[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点，写出“你们移动的4G的速度不是很快吗，为什么我这边老是掉线”这个问题的应对话术

单元五：驻厅辅导

1、根据课程内容，设计整理营业厅服务检查工具

1) 管理工具的实施辅导

2) 服务触点工具的实施辅导

2、每天从晨会开始，夕会复盘结束

1) 实施工具辅导

2) 将店长培养为“教练”

3) 在辅导的第二天开始由店长运用工具进行辅导，老师做指导

3、项目设计时间安排项目设计时间细节描述集中培训一天将参训人员分班，每班36人，每班6小时培训时间驻厅辅导三天/厅每个营业厅驻点辅导三天，每天8：30从晨会开始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕会复盘结束。项目总结1小时针对于项目的实施情况与渠道管理层进行沟通和总结。