课程简介

顾客满意很重要。这是不争的事实。但是，

² 如何达成顾客满意服务？

² 我们有机会让所有顾客满意吗？如果不能，我们应该抓住哪一些客户的心？

² 大客户/重要客户的满意度如何把控？

² 在个别“刁蛮客户”的身上，我们究竟损失了什么？

² 真的有“过度服务”这个概念吗？

² 顾客满意与服务成本之间有没有必然联系？

² 如果“顾客服务中心”只是企业中的一个职能部门，我们又该如何协调全局？

所有这些，让我们逐一探讨。

标准课程时间为2天。

核心知识与学员收获

课程包括四个模块：

² 模块一，顾客满意管理策略

² 模块二，优质服务带来顾客满意度提升

² 模块三，顾客调查与分析

² 模块四，满意度提升与服务改善

培训方法

教学、案例分析讨论、模拟演练相结合。

适用对象

顾客服务团队管理者，顾客满意度管理人员。

课程大纲

模块一，顾客满意管理策略

ü 顾客满意的基本理念

Ø 顾客满意比天大？

Ø 达到顾客满意的途径

Ø 五个差距模型

Ø 通过两个案例看顾客满意

Ø 了解顾客需求是达到顾客满意的前提

Ø 企业内部协调是达到顾客满意的关键

ü 顾客满意与企业定位

Ø 以顾客为导向的企业

Ø 成本领先型企业的顾客满意概念

Ø 高技术创新型企业的顾客满意概念

Ø B to B企业的顾客满意理念

Ø 行业领袖在顾客满意管理中的责任

Ø 小型企业的顾客满意理念

ü 顾客满意与顾客服务中心职能

Ø 顾客满意，不仅仅是服务部门的任务

Ø 顾客服务中心的定位

Ø 顾客服务中心的内部运营机制

Ø 顾客服务中心与友邻单位的协调合作

Ø 案例研讨

模块二，优质服务带来顾客满意度提升

ü 顾客满意与顾客体验

Ø 顾客满意与顾客体验的关系

Ø 顾客体验案例介绍

Ø “不要问顾客，要问自己”

Ø 通过顾客体验塑造口碑形象

ü 顾客满意与顾客抱怨化解

Ø ISO 10002 顾客投诉管理的九项原则

Ø 将抱怨化解在一线

Ø 健全的升级投诉管理机制

Ø 投诉处理中的压力传递与考核

Ø 投诉处理中的资源与内部协作

模块三，顾客调查与分析

ü 顾客满意度调查

Ø 顾客满意调查的应用范围

Ø 常见的顾客满意度调查方法

Ø 调查问卷举例

Ø 小案例：谁在误导我？

ü 顾客满意度数据分析

Ø 满意度数据的描述方法

u 划分数据分析维度

u 平均值和中位数

u 峰度，偏差与方差

Ø 理解抽样效度和信度

u 抽样调查不能以偏概全：抽样的效度管理

u 抽样不能全靠运气：抽样的信度管理

Ø 满意度数据分析结论的产生

u 组间对比：比均值，也比偏差

u 趋势研究：同比和环比

u 标杆对比

u 抽样数据的可靠性验证

模块四，满意度提升与服务改善

ü 顾客满意与顾客忠诚

Ø 顾客忠诚计划介绍

Ø 顾客忠诚计划对顾客满意度的影响

Ø 顾客满意度管理对顾客忠诚计划的影响

Ø 探讨：顾客满意与顾客忠诚之间的关系

ü 全面质量管理中的顾客满意

Ø 全面质量管理TQM中的顾客满意

Ø 六西格玛6 Sigma中的顾客满意

Ø 质量管理体系 ISO9000 中的顾客满意

ü 服务改善中的顾客服务中心

Ø 再谈顾客服务中心的定位

Ø 作为支撑部门的顾客服务中心

Ø 作为“顾客导向”中枢的顾客服务中心

ü 服务改善案例

Ø 某IT公司的“客户第一”快速响应计划

Ø 某电商的大客户响应预案

Ø 某家电制造商的无奈选择