一、关于客户经理的自我认知

1、农商银行客户经理定位：接地气

2、农商银行客户经理技能：多面手

3、农商银行客户经理观念：服务

二、关于客户经理职业素养

（一）优秀的信贷客户经理养成分为四个阶段：

1、思路理念观念转变

2、知识的积累

3、技能的磨练

4、形成优秀的信贷工作习惯和信贷文化

（二）具体内容：

1、正确的信贷观念：

努力扩张信贷资产规模：抓营销

全力保障信贷资产质量：抓风险

对于营销：信贷业务全流程营销理念

对于风险：信贷业务全流程风险理念

信贷工作：认识到信贷岗位的职业价值和行业价值的沉淀

2、关于信贷知识积累：

本专业本行业的：对自己行业了解多少？

金融常识性的、生活常识性的：

其他专业行业领域的；

冷门行业领域的；

关于兴趣：努力在这个过程中寻找的兴趣点和兴奋点非常重要

3、信贷业务技能磨练：

沟通技能

观人技能

察事技能

营销开拓技能

风险识别技能

分析总结技能

角色转换技能

4.形成习惯和文化：客户经理日常工作四部曲

优秀的信贷客户经理：

K（知识）

A（态度）

S（技巧）

H（习惯）

零售信贷业务知识;

辖区内社区分布、市场商圈分布、各行业资金需求淡旺季;

办公系统及常用软件;

我行风险合规及业务流程;

基础管理知识；

为开展营销积累各种谈资；

健康向上正向反馈;

使命必达;

重视集体荣誉;

责任心、团队榜样；

执行力；

团队的凝聚力。

客户沟通及促成技巧;

客户筛选及评估;

内部沟通协调；

大客户沟通；

批量客户营销沟通能力；

谈判能力；

发掘市场新的金融服务需求的能力。

与客户及潜在客户保持良好沟通;

时间管理;

客户关系管理；

坚持辖区内循环拓展;

自我控制追踪业务动态；

及时分享业务经验。

三、关于客户经理应知应会工作职责

（一）拓展维护客户：

1、搜集、整理、分析客户信息，根据客户需求细分客户层次

2、制定发展计划，推广介绍本行新业务品种

3、及时发展培育和吸引新的优质客户

4、巩固同客户之间长期稳定的合作关系

（二）吸收存款

1、拓展农村、城镇、社区存款市场、集团存款客户

2、扩大中小企业事业、财政涉农单位基本结算账户开户数量和资金结算量

3、代收代付、代保管、代理理财等中间业务

贷款业务

1、调研：辖区农户、农村及城镇个体工商户、中小企业贷款需求情况

2、营销：开展农户、个体工商户、中小企业贷款业务营销

3、管理：开展贷款户建档、评级、授信、年检工作

4、整村授信：开展信用户（村、镇、社区）评定工作

5、贷款工作：客户贷款业务申请，并评估、调查、审查、发放和贷后管理

（四）客户监测

1、非贷款类客户：

定期不定期对客户进行回访，

深入了解客户服务要求，

提出服务措施并书面报告单位负责人，

2、贷款类客户：

撰写定期贷后跟踪检查书面报告

大额贷款每季度至少有一次定期书面贷后检查报告

贷款到期30天前，必须以书面方式进行催收

贷款逾期后，每季度至少要催收一次

掌握客户的经营和财务状况、项目建设、产品市场供需变化等情况

关注客户的收购、兼并、重组、法人代表变更、资本金较大幅度变动

对客户的风险状况进行评估并形成书面报告

客户发生重要变化情况的要及时向单位负责人汇报

（五）清收不良资产

1、按规定进行信贷资产风险分类

2、夯实贷款占用形态，保全、清收和处置不良贷款

3、降低不良贷款占比

（六）开展信息调研及完成其他工作任务

1、积极了解国家产业政策、产品市场信息

2、做好市场信息的搜集、整理、传递和反馈工作

3、密切跟踪客户的经营情况，掌握客户风险，分析风险产生原因

4、制定相应的风险防范措施。

四、农商银行客户经理标准化流程（以信贷工作为例）

1、信贷业务营销获客

2、信贷业务申请受理

3、信贷业务实地调查

4、信贷业务审贷分析

5、信贷业务审批环节

6、贷款拨付环节

7、信贷业务贷后管理环节

8、信贷逾期不良清收

五、农商银行营销观念及意愿输通

（一）农商银行营销观念的转变

1、农商银行业务由营销向价值合作的转变

2、农商银行营销策略由粗放向精准的转变

3、农商银行客户经理营销数字化思维转变

4、农商银行客群构成普通 高精特新

5、农商银行业务营销获客方式线下与线上变化

6、农商银行业务发展全流程合规的监管要求

7、农商银行业务营销场景化和数据化特征

8、农商银行客户经理角色认知由营销到金融服务顾问的转变

（二）农商银行客户经理营销意愿的输通

1、最容易沉淀行业价值和职业价值

2、技能产品服务营销其实是一件有趣的事情

3、三年客户经理可以世事洞明

4、心须在事上磨

六、基础贷款业务营销技巧

（一）信贷业务基础知识信贷的含义

  1、什么是信贷，为什么要借钱

2、农商行信贷业务的主要特点有哪些？

信贷业务的区域性相对较强，以服务当地为主

贷款面向千家万户，额度相对较小

信贷服务于农民、农业、农村，小微贷款优先

贷款种类以短期贷款为主

信贷服务比较灵活    

（二）信贷产品的基本要素

1、对象

2、金额

3、期限

4、利率或费率

5、借款原因或用途（借款原因分析）

6、担保

7、不同商业银行信贷产品的准入申请条件

8、不同商业银行信贷产品的风险偏好

（三）商业银行信贷业务种类

1、基本分类

按期限划分的贷款种类有哪些

按贷款方式划分的贷款种类有哪些

按性质和用途划分有哪些

按授信对象划分有哪些

2、信贷品种分类

流动资金和固定资产贷款

循环额度贷款

法人汽车贷款和工程机械贷款

商业汇票承兑和商业汇票贴现

3、新形势下融资业务种类

供应链融资

商业保理

投贷联动

（四）信贷业务营销沟通技能提升

1、信任的取得至关重要

背景调查：情报搜集要全面、清晰、条理

变营销为做生意：先让客户觉得有好处和价值

熟悉人性：站在经营者的角度思考问题

最好的通行证：诚实与自己诉求的坦荡

2、客户需求深度挖掘

进入SPIN问题模式

背景问题：了解现状

难点问题：发现潜在问题

暗示问题：揭示负面影响

价值问题：关注方案回报

需求挖掘需注意问题点

3、个人经营信贷产品介绍与展示

产品展示五要素原则：

产品展示与同业产品客观对比

产品无好坏匹配原则

实用话术总结

4、临门一脚达成申请

客户购买意向信号判断

促成成交的五种核心方法

实用话术总结

5、异议处理

正确看待客户异议

客户异议分类

异议处理三步骤

如何解决客户的“没有需求”

如何解决客户口中的“其他银行”

如何解决客户“讨价还价”

如何解决客户的“特殊需求”

如何解决竞争中客户的“倾向性”

6、信贷客户的转介绍最佳时机

填写贷款申请表时

聊天到高潮时

贷款申请被拒贷时

成功授信放款时

签约用信时

贷后管理时

（五）信贷业务营销实战技能

1、突破心理——陌生客户营销技能

1）陌生客户营销心理过关

2）让陌生不再难——陌生客户营销流程

3）七步成诗——陌生客户营销技能

一步：寒暄赞美；

二步：表明身份；

三步：道明来意；

四步：了解需求；

五步：产品介绍；

六步：成交及问题处理；

七步：成交转介客户

现场演练：陌生客户营销

2、宣传活动营销——关乎目标客群利益的营销

宣传活动的定位和价值

宣传活动的整体策划

活动的现场实施阶段

活动的后续跟进技巧