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刘雪峰

员工服务意识与服务技巧培训

刘雪峰 /

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课程目标

建立对服务的全面理解,并理解服务工作对自己能力提升的积极作用; 学会怎样从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员 改善自己工作中的部分服务细节,提升服务水平,提升企业服务形象;

课程大纲

**部分:我是谁?服务谁?

正确理解服务与销售的一体化

一、 理解服务

1、 服务是什么?

1) 服务怎样理解?

2) 服务创造价值!

3) 记得:服务销售是双子座!我是销售人员,更是服务人员!

4) 服务提供的四种表现形式

5) 服务的特点

6) 优质服务怎样定义?

2、 客户是谁?

1) 客户真的是上帝么?

2) 案例:一句有人情味的“闲话”

3) 服务客户对我有什么好处?

4) 客户究竟需要什么呢?

3、 什么才算是客户满意呢?

1) 客户让渡价值

2) 我们的差距:那40分哪去了?

二、 在终端店面的哪里提升客户满意度?

1) 真实的瞬间——终端店面的触点

2) 触点地图和触点管理看板

三、 理解服务规范

1、 规范为什么会产生?

1) 小游戏:你认识他们么?

2) 我们的理想与现实

2、 服务规范为了谁?

1) 冰山的一角:顾客的感受

2) 想没有用,传达出来才重要!

第二部分:我怎样做专业的服务人员

服务规范与服务技巧

一、 容光焕发全靠脸!(男女服务人员的仪容仪表)

1、 男士仪表三切“记”与三切“忌”

2、 女士仪容仪表6方面

二、 举手投足皆有“礼”

1、 站姿标准:"立如松"

2、 坐姿要领:坐姿是一种心态

3、 行姿注意:走在公司的"舞台"上

4、 蹲姿:有效与有利

5、 鞠躬:三种角度含义不同!

6、 来的都是客--您会指引吗?

三、 服务人员的表情要求

1、 心灵的窗户

2、 微笑:正确理解“三米”与“八齿”

四、 服务语言规范

1、 声音的运用

2、 称呼的选择

3、 标准服务用语

4、 服务的“语言技巧”

1) 顾客服务礼貌用语

2) 购物结帐礼貌用语

3) 答询礼貌用语

4) 道歉礼貌用语

5) 特殊情况服务用语

第三部分:我来处理客户投诉和抱怨

投诉的处理及如何避免投诉发生

一、 五大服务规范的案例分析

1、 案例1:“美丽天使奖”

2、 案例2:“怎么还有问题?”

3、 案例3:“有时,只要一个称呼就够了!”

4、 案例4:“能做的还有什么?”

5、 案例5:一句有人情味的“闲话”

二、 如何理解客户投诉

1、 我们的思路:先预防,再处理!

2、 为什么呢?——投诉原因解剖(客户希望得到什么)

3、 总原则:顾客永远是对的,这句话对吗?

4、 投诉处理思路:先处理心情,再处理事情!

三、 投诉处理五步曲

1、 **步:安抚情绪,感性倾听

2、 第二步:复述询问,获取信息

3、 第三步:分析问题,解释澄清

4、 第四步:提出方案,解决争议

5、 第五步:实施跟进,预防再犯


第四部分:我是讲师我怕谁?

养成服务的职业化习惯

一、 “服务和销售不是人干的活?!”

1、 这工作太累,伺候人?

2、 不是人干的,是人才干的!

1) 服务营销工作对人员素质的要求

2) 我们的工作对自己有什么帮助

二、 情绪与压力管理

1、 不要让压力或情绪左右我们!

2、 每个客户都是新的客户

3、 认识压力,舒解情绪!

1) 首先正确理解情绪:情绪有大小,情绪无好坏

2) 其次避免发生“踢猫效应”

3) 然后进行压力来源分析

4) 后进行情绪压力管理:管理两个方面

三、 做职业化的服务销售人员

4、 画图:职业化的服务人员是什么样子?

5、 职业化素养的三个方面

6、 职业化习惯的养成,对我一生受益!

7、 有意识的寻找工作细节的作用;

8、 电影视频案例分析:能力和经验的增长就在日常的工作中结束语

四、 结束语

1、 优质服务由顾客定义

2、 知行合一,做好服务,创造利润!

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