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钱秋萍

银行服务礼仪

钱秋萍 /

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课程目标

银行员工要掌握基本的待客沟通技巧

课程大纲

  课程介绍:
  金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合国际的经营模式,缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的佳手段之一。实践证明,专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障,也是有效的,直接的,并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质,增强服务意识,完善形象,创造亲和力,增加银行的市场竞争力,观念的改变,绩效的提高,问题的解决。银行的产品,营销策略是很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段,面对市场竞争,仅仅在服务技巧上下功夫也还不够,现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中,能掌握服务话语权,能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。在服务中沟通,在良好沟通中去作好服务!
  课程大纲:
  **讲 服务对银行的重要性
  1、什么是服务
  2、客户为什么选择我们
  3、银行服务现状
  第二讲  什么是优质服务
  1、解读银行服务规范
  2、什么是客户满意
  第三讲 厅堂服务礼仪
  1、职业形象
  (1)仪容仪表
  (2)认识自己
  (3)职业着装规范(男性/女性 )
  (4)丝巾、领带、配饰
  2、仪态礼仪
  (1)举止仪态规范
  站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
  鞠躬礼仪、引导礼仪、手势礼仪
  (2)表情神态
  微笑训练、眼神运用
  3、办公礼仪
  (1)介绍礼仪  (2)握手礼仪  (3)递接名片 (4)电话礼仪
  (5)同行礼仪  (6)电梯礼仪  (7)乘车礼仪 (8)会议礼仪
  (9)奉茶礼仪
  4、服务流程
  1)临柜服务五步曲
  2)服务用语
  5、大堂经理
  1)迎接客户
  2)分流客户
  3)现场巡视
  4)特殊场景
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