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郭俊平

优质服务管理

郭俊平 / 著名的实力派领导力培训专家

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**单元:建立客户服务的意识
一、电力企业为什么要优质服务?
 
• 企业经营环境的变化
• 优质服务在企业价值链中的地位
• 优质服务对垄断行业的重大意义
• 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务
 
二、建立企业全面服务的意识
• 如何要建立全面服务意识?
• 企业内外服务循环链
• 服务内部——人人快乐工作
• 服务顾客——生存与发展
• 服务政府——“亮化”经营环境
 
第二单元:树立优质服务理念
• 案例:介绍香港中华电力优质服务
• 何谓优质服务?
• 解析中国南方电网优质服务承诺
• 思考“顾客”的服务需求
• 服务创新与升级
• 让优质服务给我们增加利润
 
第三单元:提高服务满意度
• 什么是服务满意度?
• “顾客”对服务本质的认知
• 专业的3S服务
• “顾客”关注的服务价值,现代企业经营策略转变:从4Ps到4Cs
• 针对不同类型客户的不同服务方式
• 以客户为中心服务营销的实战技巧
• 对“顾客”投诉的理解
• 服务——心中有爱
 
第四单元:打造优质服务型团队
• 服务型团队的建设与管理
• 团队成员的优质服务意识的培养
• 培养部属的服务能力
• 员工职业化对优质服务的重要性
• 塑造团队成员职业化形象:沟通、礼仪
• 打造优质服务型工作团队 
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